Trustpilot Bewertungen löschen – Tipps vom Profi
Mit über 200 Millionen Rezensionen gehört Trustpilot zu den größten Bewertungsplattformen überhaupt. Zahlreiche Kunden nutzen die Website, um Unternehmen zu vergleichen und eine Kaufentscheidung zu treffen. Doch leider findet sich auf Trustpilot nicht nur konstruktive Kritik. Fake Bewertungen können den Ruf – und den Umsatz – eines Unternehmens nachhaltig schädigen. Wie Sie gegen diese Bewertungen vorgehen, verraten wir Ihnen im Folgenden. Als Spezialist für IT-Recht beleuchten wir, welche Inhalte unzulässig sind, wie Trustpilots Meldeverfahren funktioniert und wann Sie juristische Hilfe in Anspruch nehmen sollten.
Trustpilot Bewertungen löschen – kurz zusammengefasst
- Nutzer haben grundsätzlich das Recht, Unternehmen auf Trustpilot zu bewerten. Das gilt auch für Unternehmen, die sich nicht selbst auf der Plattform registriert haben.
- Verstoßen Online Bewertungen gegen Trustpilots AGBs und/oder Gesetze in Deutschland, müssen sie entfernt werden.
- Dafür können Sie die Bewertung an Trustpilot melden. Leider zeigen Erfahrungen, dass dieses Vorgehen nicht immer Erfolg bringt.
- Wer auf Nummer sicher gehen möchte, sollte einen Rechtsanwalt mit der Löschung beauftragen. Dieser kann der Forderung mehr Nachdruck verleihen und durchsetzen, dass sich Trustpilot beim Prüfen der Bewertung an geltendes Recht hält.
Was ist Trustpilot?
Trustpilot ist eine Online-Bewertungsplattform, die 2007 von Peter Holten Mühlmann gegründet wurde und ihren Sitz in Kopenhagen hat.
Erklärtes Ziel von Trustpilot ist es, E Commerce Unternehmen und Konsumenten zusammenzubringen. Kunden können ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen teilen und positive oder negative Bewertungen posten. Unternehmen wiederum erhalten Feedback, um ihren eigenen Service zu verbessern.
Wann können Sie Trustpilot Bewertungen löschen lassen?
Unternehmen können Trustpilot Bewertungen löschen lassen, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
- Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen des Portals
- Verstoß gegen geltendes Recht
Trustpilot selbst bietet Unternehmen an, negative Einträge zu melden. Dann will Trustpilot in Eigenregie entscheiden, ob der jeweilige Eintrag gegen die Richtlinien des Bewertungsportals verstößt. Verstreut über die folgenden Bedingungen (1. und 2.), erklärt Trustpilot seinen Nutzern Folgendes:
- werblicher Natur ist oder Werbezwecken dient,
- rechtswidrig, täuschend, irreführend, betrügerisch, bedrohend, missbräuchlich, belästigend, beleidigend, verleumderisch, unerlaubt, obszön, pornografisch oder gotteslästerlich ist,
- sexistischer, politischer oder rassistischer Art ist,
- Rechte anderer verletzt (einschließlich aller Rechte am geistigen Eigentum),
- anstößig ist oder in irgendeiner anderen Weise gegen geltende lokale, nationale oder internationale Gesetze oder Vorschriften verstößt,
- gegen diese Nutzungsbedingungen, einschließlich der Nutzerrichtlinien, verstößt,
- einem treuwidrigen oder rechtswidrigen Zweck dient und/oder solchen Inhalt enthält (oder rechtswidrige Zwecke fördert),
- technisch schädlich ist (einschließlich, jedoch ohne hierauf beschränkt zu sein, Computerviren, logische Bomben, trojanische Pferde, Würmer, schädliche Komponenten, korrupte Daten oder sonstige Schadsoftware, schädliche Daten oder schädliches Verhalten)
Wir löschen grundsätzlich keine Bewertungen von unserer Website. Wir behalten uns jedoch das Recht vor, Bewertungen zu entfernen, die gegen unsere Richtlinien, unsere allgemeinen Nutzungsbedingungen* und/oder geltendes Recht bzw. gesetzliche Vorschriften verstoßen, wie auch solche Bewertungen, die für eine Community für Online-Bewertungen nicht angemessen sind. Zu den Beispielen von Fällen, in denen wir Ihre Bewertung unter Umständen entfernen, gehören u. a.:
- Wir fordern Sie auf, Änderungen an Ihrer Bewertung vorzunehmen, und Sie versäumen es, dies innerhalb der gesetzten Frist zu tun.
- Wir fordern Sie auf, uns Nachweise dafür vorzulegen, dass Sie (gemäß Absatz 3) eine Serviceerfahrung mit dem bewerteten Unternehmen gemacht haben, und Sie legen uns keine oder nur unzureichende Unterlagen innerhalb der gesetzten Frist vor.
- Ihre Bewertung beruht nicht auf einer wirklichen Serviceerfahrung (d. h., es handelt sich um eine fingierte Bewertung, siehe dazu Absatz 11).**
- Sie verletzen mit Ihrer Bewertung die Rechte anderer Personen oder Unternehmen, einschließlich etwaiger Rechte an geistigem Eigentum, Rechte auf Datenschutz/Geheimhaltung und/oder Persönlichkeitsrechte.
- Ihre Bewertung dient dem Marketing oder ist auf Marketingzwecke gerichtet.
- Sie sind Mitbewerber des Unternehmens, das von Ihnen bewertet wurde, bzw. arbeiten für einen solchen Mitbewerber.***
- Sie sind Mitarbeiter des Unternehmens (bzw. arbeiten für dieses), das von Ihnen bewertet wurde, Sie sind oder waren zu einem früheren Zeitpunkt Inhaber des Unternehmens, Sie sind eine Führungskraft des Unternehmens oder ein naher Angehöriger des Unternehmensinhabers.***
- Sie haben mehrere Profile erstellt, um dasselbe Unternehmen mehrmals zu bewerten.**
- Wir müssen Ihr Nutzerprofil löschen (siehe Absatz 8 unten), was bedeutet, dass automatisch Ihre zu diesem Profil gehörenden Bewertungen ebenfalls gelöscht werden.
Die Aufzählung der Inhalte, die dazu führen, dass Bewertungen von Trustpilot gelöscht werden, ist ziemlich breit. Trustpilot verlangt von Bewertern, dass sie nachweise können, Kunde des bewerteten Unternehmens gewesen zu sein. Denn nur wer nachweisen kann, auch tatsächlich Erfahrungen als Kunde gemacht zu haben, darf eine inhaltliche Kritik üben. Allerdings verlangt Trustpilot von seinen Nutzern lediglich, Nachweise über einen Kundenkontakt 12 Monate lang aufzubewahren nach Abgabe einer Bewertung.
Eine Bewertung ist schon dann unrechtmäßig, wenn das Bewertungsforum nicht nachweisen kann, dass es einen Kundenkontakt gab. Hierbei kommt es nicht darauf an, ob die 12 Monate schon abgelaufen sind! Wir machen uns für Sie stark und gehen auch gegen ältere Bewertungen vor! Wenn es keinen Kundenkontakt gab, kommt es für die Beurteilung der Rechtmäßigkeit einer Bewertung nicht mehr auf ihren Inhalt an.
Welche Regeln gelten für Bewertungen auf Trustpilot?
Grundsätzlich haben alle Nutzer das Recht, auf Trustpilot Bewertungen abzugeben. Es gelten jedoch einige Regeln, die in den Trustpilot-Richtlinien festgelegt sind.
Wirkliche Erfahrungen / Kundenkontakt
Nutzer dürfen Unternehmen nur dann bewerten, wenn sie in letzter Zeit Erfahrungen mit diesem Unternehmen gemacht haben. Allerdings fasst Trustpilot den Begriff „Erfahrungen“ sehr weit. Um z. B. ein Geschäft zu bewerten, muss nicht unbedingt ein Kauf stattfinden. Es genügt Kundenkontakt im weitesten Sinne: z. B. ein Telefonat oder ein Besuch vor Ort. Die Bewertung muss innerhalb von 12 Monaten nach dem Kundenkontakt abgegeben werden.
Kein Interessenskonflikt
Kundenbewertungen auf Trustpilot sollten möglichst objektiv und unvoreingenommen sein. Darum dürfen bestimmte Personen keine Bewertung für Ihr Unternehmen abgeben. Allen voran gehören dazu Sie selbst, Ihre eigenen Mitarbeiter sowie die engsten Familienangehörigen. Auch Mitbewerber dürfen nicht bewertet werden.
Keine Werbung
Bewertungen, in denen für Produkte und Dienstleistungen geworben wird, verstoßen gegen Trustpilots Richtlinien. Aus diesem Grund sind auch Links zu externen Websites sowie Aktions- und Rabattcodes verboten.
Datenschutz-Vorgaben
Trustpilot legt großen Wert auf Datenschutz. Es ist daher nicht erlaubt, persönliche Informationen Dritter zu posten, ohne dass diese der Veröffentlichung zugestimmt haben. Dazu zählen Klarnahmen, Telefonnummern, Adressen und E-Mail-Adressen.
Beachten Sie jedoch: Diese Regel gilt nicht für Mitarbeiter, die diese Daten selbst zugänglich gemacht – also z. B. in einem Trustpilot-Kommentar ihren echten Namen gepostet haben. In diesem Fall dürfen auch Rezensenten den Namen nennen.
Keine Manipulation von Nutzern
Unternehmen dürfen ihre Kunden dazu einladen, eine Bewertung abzugeben. Dafür gelten jedoch bestimmte Voraussetzungen:
- Laut AGBs müssen entweder alle oder keine Kunden angesprochen werden. Die selektive Auswahl ist nicht erlaubt.
- Die Einladung muss in neutralem Tonfall erfolgen. Kunden dürfen nicht dazu animiert werden, nur positive Bewertungen abzugeben.
- Belohnungen für positive Bewertungen – etwa Treuepunkte oder Rabatte – sind verboten.
Wann ist eine negative Bewertung unzulässig?
Wenn es tatsächlich einen Kundenkontakt gab und dieser von Trustpilot nachgewiesen werden konnte, kommt es auf den Inhalt der Bewertung an.
Eine negative Bewertung muss dann hingenommen werden, wenn sie auf wahren Tatsachen beruht (die bewiesen werden können) und keine Schmähkritik vorliegt. Eine Schmähkritik liegt dann vor, wenn das bewertete Unternehmen diffamiert wird. Bewertungen im Internet sind von der Meinungsfreiheit gedeckt.
Die Meinungsfreiheit nach Art. 5 Grundgesetz findet allerdings ihre Grenzen dort, wo unwahre Tatsachenbehauptungen verbreitet werden. Jede Bewertung ist nach Beanstandung von Trustpilot im Rahmen eines Prüfverfahrens genau zu prüfen. Trustpilot ist nach Kenntnisnahme einer unrechtmäßigen negativen Bewertung selbst Störer und haftet für den Inhalt neben dem Rezensenten.
Welche Trustpilot Bewertungen verstoßen gegen deutsches Recht?
Auch wenn Trustpilot seinen Firmensitz in Dänemark hat, muss sich das Bewertungsportal an deutsches Recht halten. Dieses garantiert zwar die Meinungsfreiheit im Internet. Doch rechtswidrige Bewertungen sind nicht zulässig. Darunter fallen:
- üble Nachrede
- Schmähkritik
- Beleidigungen
- Verbreitung unwahrer Tatsachen
- Diskriminierung
- Drohungen
Kann ich anonyme Trustpilot Bewertungen löschen lassen?
Folgende Situation kommt im Geschäftsalltag immer wieder vor: Ihr Unternehmen hat eine negative Bewertung erhalten, doch der Rezensent ist anonym. Da Trustpilot keine Klarnamen verlangt, verstoßen anonyme Bewertungen nicht gegen die AGBs. Allerdings entsteht ein Dilemma: Wie lässt sich beweisen, dass der Rezensent wirklich Kontakt mit Ihrem Unternehmen hatte?
Trustpilot schlägt vor, dass Unternehmen selbst Kontakt zum Nutzer aufnehmen und um mehr Informationen bitten. Ob der Nutzer diese Informationen aber liefert, steht auf einem anderen Blatt.
Falls nicht, bietet Trustpilot an, die Bewertung selbst zu verifizieren. Dafür kontaktiert die Plattform den Nutzer und verlangt Nachweise. Infrage kommen z. B. Quittungen, Rechnungen oder Schriftverkehr. Es handelt sich um ein internes Prüfverfahren, über das Sie als Unternehmer keinen Einfluss haben.
Werden 1 Stern Bewertungen ohne Text von Trustpilot gelöscht?
Wie schon erwähnt, dürfen nur tatsächliche Erfahrungen auf Trustpilot gepostet werden. Der Kundenkontakt muss – ganz gleich, in welcher Form – aus der Bewertung hervorgehen. Negative Bewertungen ohne Text erfüllen dieses Kriterium nicht. Ob dahinter ein echter Kunde steht, lässt sich nicht nachvollziehen. Darum werden diese Bewertungen von Trustpilot meist anstandslos entfernt.
Wann werden Trustpilot-Bewertungen nicht gelöscht?
Trustpilot Bewertungen löschen – welche Risiken gibt es?
Versehentlicher Missbrauch der Meldefunktion
Wie schon erwähnt, können Sie Bewertungen, die gegen Trustpilots ABGs verstoßen, melden und löschen lassen. Doch Vorsicht: Laut Trustpilot fallen nicht nur negative Bewertungen unter die Meldepflicht.
Nehmen wir z. B. an, Sie melden eine anonyme 1-Stern-Rezension, weil Sie den Kundenkontakt bestreiten. Streng genommen müssten Sie dies nun für alle positiven anonymen Rezensionen tun. Andernfalls könnte der Vorwurf entstehen, Sie würden die Meldefunktion missbrauchen.
Kommt das wiederholt vor, drohen Konsequenzen. Im schlimmsten Fall kann Trustpilot Ihnen die Kontrolle über Ihr Unternehmensprofil entziehen. Sie haben dann keine Möglichkeit mehr, Bewertungen zu melden oder diese zu kommentieren.
Sichtbarkeit von Löschanträgen
Das Melden von Bewertungen kann dazu führen, dass Trustpilot diese löscht. Bedenken Sie allerdings: Ihre gesamte Meldeaktivität ist öffentlich im Unternehmensprofil sichtbar. Dort sehen Nutzer genau, wie viele Bewertungen Sie beanstandet haben – und wie viele Bewertungen anschließend gelöscht wurden. Erfolglose Löschversuche sprechen nicht für den Ruf Ihres Unternehmens. Nutzer könnten den Eindruck erhalten, Sie wollten jegliche Kritik unterbinden.
Ganz aus der Luft gegriffen ist dies nicht. In der Vergangenheit standen mehrere Unternehmen im Verdacht, Trustpilot-Bewertungen zu manipulieren. Nutzer sind deshalb verständlicherweise skeptisch. Bereits ein Löschversuch, der von Trustpilot abgelehnt wurde, kann zum „Deal Breaker“ werden.
Lange Wartezeit / keine Reaktion
Selbst, wenn sich Trustpilot mit der negativen Bewertung beschäftigt – bis diese gelöscht wird, kann es lange dauern. Nicht selten vergehen mehrere Wochen. So lange ist die Rezension Online sichtbar und schadet der Reputation Ihres Unternehmens.
Leider kommt es auch immer wieder vor, dass Trustpilot nicht reagiert. Haben Sie z. B. aus Versehen den falschen Meldungsgrund angegeben? Dann kann das Portal Ihren Antrag auf Löschung ignorieren. Die Bewertung lässt sich dann ohne juristischen Beistand kaum noch entfernen.
Sollte ich auf Trustpilot Bewertungen antworten?
Wie Sie sehen, führt das Melden von Trustpilot Bewertungen nicht immer zum Erfolg. Oft schneiden Sie sich damit ins eigene Fleisch. Trustpilot selbst empfiehlt Unternehmen, auf Bewertungen zu reagieren und sich mit Nutzern auseinanderzusetzen. Das mag bei berechtigter, konstruktiver Kritik durchaus sinnvoll sein. So können Sie zeigen, dass Ihnen Feedback am Herzen liegt.
Beachten Sie jedoch: Was Sie einmal geschrieben haben, können Sie später nicht mehr zurücknehmen. Trustpilot wird Ihren Kommentar bei der Prüfung der Rezension berücksichtigen. Darum lautet unser Rat: Antworten Sie nur auf Bewertungen, die Sie NICHT löschen lassen möchten.
Warum Sie eine negative Bewertung nicht kommentieren sollten!
Natürlich ist es belastend, eine ungerechte negative Bewertung zu bekommen. Doch als erfahrene Anwälte für Reputationsschutz raten wir Ihnen, negative Bewertungen nicht zu kommentieren. In dem Moment, in dem Sie einem Rezensenten antworten, geben Sie möglicher Weise Dinge preis, die in einem späteren Prozess schädlich sein könnten. Wenn Sie zum Beispiel so tun, als sei die Person ein Kunde gewesen, können Sie dies später nicht mehr bestreiten. Wenn Sie als Klinikinhaber, Arzt oder Pflegedienst antworten, könnten Sie sogar Schweigepflichten verletzten, indem Sie öffentlich etwas über einen Patienten berichten. Darüber hinaus gilt natürlich immer die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Wir raten deshalb: Schweigen ist Gold.
Wie kann ein Anwalt gegen negative Trustpilot Bewertungen vorgehen?
Rechtssicheres Löschverfahren
Wir konnten bereits zahlreiche Bewertungen auf Trustpilot und anderen Portalen löschen lassen. Dabei bedienen wir uns einem Verfahren, das auf geltendem Recht beruht: der Jameda II-Rechtsprechung. Dieses Verfahren stärkt Ihre Position als Unternehmer, da das Bewertungsportal in der Beweispflicht ist. Trustpilot muss die Rechtmäßigkeit der Bewertung nachweisen und kann sich nicht mehr auf seine Neutralität berufen.Keine langen Wartezeiten
Leider beobachten wir immer wieder, dass „Laien“ von Portalen wie Trustpilot hingehalten werden. Als Rechtsanwaltskanzlei verleihen wir ihrer Forderung nach Löschung den nötigen Nachdruck. Wir pochen auf die gesetzlich festgelegte Frist von 7 bis 14 Tagen. Innerhalb dieser Zeit muss Trustpilot die Bewertung prüfen und löschen, wenn sie gegen geltendes Recht verstößt.Übernahme der Kosten durch Ihre Rechtschutzversicherung
Das Löschen von Bewertungen ist eine juristische Leistung, die in vielen Fällen von der Rechtschutzversicherung übernommen wird. Das heißt, Sie zahlen nur den vereinbarten Selbstbehalt. Doch auch diese Kosten können Sie sich zurückholen, indem Sie sie steuerlich geltend machen.Kostenlose Erstberatung
Sie möchten eine negative Trustpilot Bewertung entfernen lassen? Dann wenden Sie sich an uns! Wir beraten Sie in der Ersteinschätzung kostenlos und verraten Ihnen, wie hoch Ihre Chancen auf Löschung stehen. Erst danach werden wir für Sie tätig.Was tun wir für Sie?
Nach einer kostenlosen Ersteinschätzung am Telefon, gehen wir mit Ihrem Einverständnis gegen das Bewertungsportal vor, indem wir die Verletzung Ihrer Rechte melden und eine Löschung persönlichkeitsverletzender Bewertungen fordern. Hierbei bringen wir jahrelange Erfahrung mit und wissen genau, was man an welcher Stelle sagen kann und muss.
Besonders wichtig ist hierbei, dass wir als Kanzlei überwachen, dass das von der Rechtsprechung geforderte Prüfverfahren eingehalten wird (BGH-Urteil zu Jameda, vom 01.03.2016, Az. VI ZR 34/15). Trustpilot ist verpflichtet, den Bewerter mit einer Frist von 7-14 Tagen zur Stellungnahme aufzufordern und Tatsachen an uns zu übermitteln, die die Behauptungen in der Bewertung beweisen. Kommt es zu keiner Stellungnahme, muss Trustpilot die Bewertung löschen.
Darüber hinaus ist möglicherweise ein Vorgehen gegen den Rezensenten selbst möglich. Bei besonderer Dringlichkeit gehen wir auch im Wege des einstweiligen Rechtschutz gegen Bewertungsportale vor. In diesem Fall darf die Bewertung aber nicht älter als einige Tage sein.
Warum es sich lohnt, eine Rechtsschutzversicherung zu haben
Wenn Sie Inhaber eines Unternehmens sind und viele Bewertungen erhalten, müssen Sie sich mit dem Thema Reputationsmanagement auseinandersetzen. Hier lohnt sich eine Rechtsschutzversicherung, die für den Fall unzulässiger negativer Bewertungen greift. Gerne prüfen wir für Sie, ob Ihre Rechtsschutzversicherung dies bereits abdeckt.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
E-Mail: reputation@dein-ruf.de Tel.: +49 (0) 30 29 68 11 18 WhatsApp: +49 160 97 21 12 27
