Wie Bewertungen einem Unternehmen schaden können

Bewertungsportale wie Google oder Jameda bieten die Möglichkeiten, Beurteilungen in Form von Sternenvergabe oder Texteinträgen für Unternehmen, Betriebe oder Praxen zu hinterlassen. Folglich können Mandanten, Kunden oder Käufer für Neukunden Rezensionen im Internet verfassen. Damit soll anderen, potentiellen Kunden die Wahl für oder gegen die Firma oder Praxis erleichtert werden. Doch nicht immer fallen diese Meinungen positiv aus. Ganz im Gegenteil: Die Hemmschwelle, negative Wertungen umzusetzen, scheint vorrangig im Internet sehr niedrig angesetzt zu sein.

Wie sehen negative Google Bewertungen aus?

Google sowie zahlreiche andere Bewertungsportale wünschen sich natürlich ernstgemeinte und wahrheitsgetreue Bewertungen. Dass diese nicht immer für ein Unternehmen positiv ausfallen, erscheint deutlich, können nicht alle Mandanten, Patienten und Kunden immer glücklich entlassen werden. Doch häufig überschreiten Menschen die Meinungsfreiheit. Bei der Meinungsäußerung im Internet hinterlassen sie Bekundungen, welche die Richtlinien deutlich verletzen. Neben

  • Verleumdung,
  • Verbreitung unwahrer Sachverhalte sowie falscher Tatsachenbehauptung,
  • übler Nachrede
  • Schmähkritiken
  • Hassreden

kommt es häufig zu Beleidigungen. Somit gelten die Bewertungen kaum als sachlich, sondern eher als rufschädigend und diffamierend.

Hinweis: Gehen Sie nicht auf die Bewertungen ein. Vor allem als Arzt sollten Sie die Schweigepflicht wahren und keine Kommentare abgeben. Das ist auch dann wichtig, wenn der Rezensent sich zu keinem Zeitpunkt als Patient in Ihrer Praxis befunden hat. Beziehen Sie in diesem Rahmen keinerlei Stellung, sondern betrauen Sie uns mit der Wahrnehmung Ihrer Interessen.

Wie lässt sich eine Google Bewertung löschen?

Für Betroffene ist diese Frage natürlich naheliegend. Google hingegen antwortet auf diese Frage mit einer Reihe von Anleitungsbögen. Sich durch diesen Dschungel zu arbeiten, kann jedoch überaus müßig ausfallen. Ein Anwender, der diese Google-Anleitung bemüht, möchte aller Wahrscheinlichkeit nach eine eigene Bewertung löschen lassen. Jedoch tappt dieser weiter im Dunkeln. Google gibt zwar eine Anleitung, wie sich eine Bewertung löschen lässt, jedoch ist diese Erläuterung für den Bewertungsschreiber gedacht. Folglich erhält der Betroffene, den die Bewertung betrifft, keine Hilfestellung, sondern schlichtweg gezielte Desinformationen.

Zudem erhalten Unternehmen oder Firmen nicht nur fehlende Ratschläge, sondern auch noch Werbung von Marketingagenturen, die Tipps zum Umgang mit schlechten Bewertungen im Internet offerieren. Man kommt kaum umhin, sich die Frage zu stellen, warum eine Marketingagentur wertvolle Tipps zu negativen Bewertungen liefern sollte. Die Löschung von negativen Bewertungen ist ein ernst zu nehmendes Thema, welches kaum mit PR oder Marketing gleichgesetzt werden sollte. Vielmehr handelt es sich in diesem Rahmen um juristische Angelegenheiten, die Sachverhalte wie aktuelle Rechtsprechung, falsche Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede oder auch Hassreden sowie Beleidigungen umfassen. Oft lassen sich derartige Bewertungen nicht außergerichtlich regeln. Die Folge: Diverse Landgerichte müssen sich mit den Sachverhalten auseinandersetzen.

Unser Tipp: Folgen Sie nicht den Ratschlägen, die Sie im Google-Beratungsbogen erhalten und gehen Sie auf keinerlei Bewertungen ein. Umgehen Sie diese Prämisse allerdings doch, so kann es sein, dass sich die negative Bewertung nicht mehr löschen lässt.

Kritische Bewertung der einzelnen Tipps

„Kritik ernst nehmen.“

Dieser Punkt mag ein Fünkchen Wahrheit innehaben, doch nicht immer stimmt auch das, was in den Bewertungen formuliert wird. Demzufolge können wir entgegensetzen: Wer entscheidet, ob die Kritik gerechtfertigt ist oder nicht? Wann ist eine Bewertung richtig und wann falsch?

Weder Google noch das Unternehmen oder die Firma und schon gar nicht der Anwalt vermag zu beurteilen, ob eine Bewertung rechtmäßig ist. Dies kann in einem speziellen Verfahren behandelt werden, welches Google auferlegt wurde (siehe „Jameda-II“-Bundesgerichtshof-Urteil vom 01.03.2016, Az. IV ZR 34/15). Demzufolge muss das Bewertungsportal auf Beschwerden mit einem Prüfverfahren reagieren. Gegen Ende des Prüfverfahrens können sowohl Google als auch Anwälte abwägen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder eben nicht. Dies liegt daran, dass die Beweislast einzig und allein beim Bewertenden liegt.

Folglich sollten Unternehmen, Firmen, Praxen sowie andere Beurteilten nicht den Fehler begehen und auf Kritik antworten, sondern am besten uns beauftragen. Sie müssen sich nämlich nicht verteidigen, da jeder Satz falsch ausgelegt werden kann. Juristen hingegen haben Erfahrung in der Wortwahl und können das Prüfverfahren zu Ihren Gunsten ausrichten.

„Gehen Sie zunächst davon aus, dass Ihr Kunde kein böser Mensch ist und Ihnen schaden möchte. „

Warum hinterlassen Kunden oder Patienten wohl negative Bewertungen im Internet? Möchte diese Person mir nicht schaden, so sollte sie besser persönlichen Kontakt zu mir aufnehmen. Zwar gilt im Internet unmissverständlich auch eine gewisse Meinungsfreiheit, dennoch sollten Meinungsäußerungen Tatsachen beinhalten. Im Wesentlichen enthalten die meisten Negativbewertungen eher falsche oder unwahre Fakten, Verleumdungen oder Hassreden. Die meisten Rezensenten wissen nicht, dass sie sich bei Übertritt der Google Richtlinien nach §187 StGB strafbar machen.

„Freundlich bleiben. Antworten Sie sachlich und bleiben Sie dabei stets freundlich.“

Wir raten Ihnen an, keine Antwort zu tätigen, da dies Ihnen die Löschung der negativen Bewertungen verwehren könnte. Besser ist es hingegen, uns mit der Entfernung der anstößigen und unerwünschten Bewertungen zu betrauen.

„Kurz und knackig – keine Standardantwort.“

Wir empfehlen, auch diesen Punkt zu ignorieren. Geben Sie keine Antworten oder Mitteilungen ab. Ignorieren Sie die Möglichkeit, eine Klärung abgeben zu können. Sparen Sie sich lieber diesen Zeitaufwand und informieren Sie uns, die Löschung der Bewertungen vorzunehmen. Sie laufen andernfalls eher Gefahr, dass die Negativbeurteilung im Bewertungsportal erhalten bleibt.

„Mutig sein.“

Auch diesen Tipp können wir nur insofern unterstreichen, als dass Sie mutig sein sollten, uns zu beauftragen, die negative Bewertung löschen zu lassen. Im Eifer des Gefechts reden Sie sich im Zweifelsfall nicht nur um Kopf und Kragen, sondern riskieren ebenso, dass die Bewertung nicht mehr entfernbar ist.

Google hegt kein Interesse, Bewertungen zu löschen

Google möchte natürlich Bewertungen erhalten – diese sollten anderen Menschen helfen, eine objektive Sicht auf Betriebe, Praxen oder Geschäfte zu erhalten. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum Google ungern Bewertungen löschen möchte: Dadurch gehen nämlich wertvolle Daten nebst Informationen verloren. Dank positiver Bewertungen ranken Unternehmen natürlich besser als solche, die eher negativ bedacht wurden. Erst durch diesen Algorithmus kann Google zwischen positiven und negativen Firmen unterscheiden.

Zudem kostet das Löschen von Bewertungen Geld – viel Geld. Jedes Jahr erreichen die Google Rechtsabteilung mehrere Millionen von Beschwerden. Leider lassen nur wenige Betroffene negative Bewertungen aus Unwissenheit nicht löschen. Hintergrund: Google macht diese Prämisse nicht öffentlich.

Zwar ist Google die öffentliche Meinung der Menschen wichtig, jedoch muss hier zwischen Meinungsfreiheit und Diffamierung unterschieden werden. Dass die Beauftragung eines Rechtsbeistandes Früchte tragen kann, belegen die Zahlen nebst Erfolgsquoten. Bei allen Kollegen befinden sich diese zwischen 70 und 80 Prozent. Unsere Erfahrung zeigt sogar, dass die Prozentzahl noch höher liegt. Wir haben es deutlich öfter geschafft, negative Beiträge bei Google My Business löschen zu lassen. Das liegt daran, dass wir die falschen Tatsachenbehauptungen auf Grundlage der Gesetze und aktuellen Rechtsprechung anfechten können. Wird vor allem das Persönlichkeitsrecht angegriffen, ist es entsprechend leicht, die negative Bewertung für immer streichen zu lassen.

Ähnlich wie beim Netzwerkdurchsetzungsgesetz, welches am 01.01.2018 in Kraft getreten ist, würde die Öffentlichkeit nebst Presse auf das Ausmaß der Google-Bewertungslöschungen mit Entsetzen reagieren. Dies beweist auch die Empfehlung von Google, wie der Umgang mit negativen Bewertungen verlaufen sollte.

Kritische Betrachtung von Google Empfehlungen:

“Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.”

Die meisten Rezensenten hinterlassen anonyme Bewertungen, sodass eine Kontaktaufnahme kaum in die Realität umgesetzt werden kann. Liegen die Kontaktdaten hingegen doch vor, sollten Sie überlegen, ob Sie die Zeit und die Geduld aufwenden möchten, sich mit der Angelegenheit auseinanderzusetzen. Weiterhin könnte der Kontakt zwischen Bewertungsschreiber und Unternehmen juristische Optionen einschränken. Es kann zudem niemand garantieren, dass sich eine gütliche Einigung erzielen lässt. Folglich ist es ratsamer, uns mit der Regulierung der Angelegenheit zu betrauen. In schweren Fällen lässt sich eine Schadensersatzklage erwirken. Nicht selten haben zahlreiche Landgerichte mit derartigen Fällen zu tun.

“Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.”

Wir raten dringend an, keine Fehler einzugestehen. Diesen Punkt sollten Sie besser mit der Firma nebst Ihrem Personal besprechen. Da weder Google noch andere Parteien die Bewertung beurteilen kann, sollten Sie uns mit der Löschung der Negativbewertung beauftragen. Wir können für Sie bei Google ein Prüfverfahren in die Wege leiten. Erst wenn dieses Verfahren durchlaufen wurde, lässt sich über die Rechtmäßigkeit der Bewertung entscheiden. Geben Sie einen Fehler zu, so handelt es sich um eine Reaktion Ihrerseits, sodass die Bewertung nicht gelöscht werden kann.

„Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.“

Auch dies kann sich negativ auf die Bewertungslöschung auswirken. Daher raten wir auch hier an, nicht auf die Bewertung zu reagieren, sondern bestenfalls juristischen Rat einzuholen.

„Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch erscheinen Sie authentischer.“

Selbst mit dieser Maßgabe können Sie die Löschung der Bewertung verwirken. Es ist besser, diese Ratschläge nicht zu befolgen.

„Sie dürfen nicht aggressiv wirken oder persönlich werden. Bleiben Sie höflich und professionell. Verhalten Sie sich wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht.“

Es erscheint niemals ratsam, einer Angelegenheit aggressiv gegenüberzutreten. Dennoch kann kaum von einer Einigung gesprochen werden. Der Bewertende wollte seinen negativen Beitrag in die Öffentlichkeit stellen – somit rät Google genau das Gegenteil an. Wie soll ein Gespräch – auch wenn man es sich von „Angesicht zu Angesicht“ vorstellt – vonstattengehen? Hat derjenige, der die negative Bewertung erstellt hat, die zwischenmenschliche Option außer Acht gelassen, kann das Unternehmen nur in eine Richtung „höflich und professionell“ agieren. Nämlich einen Rechtsbeistand um Hilfe ersuchen, um die negative, unwahre Bewertung zu entfernen.

„Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.“

Sie sollten lieber Abstand von diesem Hinweis nehmen. Es würde zu sehr die Gefahr bestehen, emotional zu reagieren und einen Kommentar abzugeben, der sich im Nachhinein als fehlerhaft erweist. Der Kunde, der den negativen Kommentar verfasste, hat keine Freundlichkeit bewiesen. Somit können Sie auf einen derartigen Käufer oder Patienten auch gut verzichten. Vielmehr ist es nun wichtig, die schlechte Bewertung zu entfernen, um weiteren Ärger zu vermeiden. Wir helfen Ihnen gern bei der Richtigstellung dieser Situation weiter.

Wie lässt sich dennoch eine Löschung erwirken?

Google schlägt vor, die negative Bewertung mittels dem Link neben dem Bewertungsbeitrag zu melden. Diese Meldungsform ist dann sinnvoll, wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt und diese Maßgabe auch von Dritten nachvollziehbar ist. Das kommt vor allem bei Bewertungen, die das Persönlichkeitsrecht verletzen, bei falschen Tatsachenbehauptungen und Schmähkritiken vor. Weitere Prüfungen nimmt Google zunächst nicht vor, da 99 Prozent der Bewertungen nicht gegen die geltenden Google Richtlinien verstoßen. Hintergrund: Google hat seine Richtlinien derart formuliert, dass kaum eine Bewertung aufgrund von Richtlinienverstoß gelöscht werden muss.

Fakt ist, dass den betroffenen Unternehmen lediglich die Möglichkeit suggeriert wird, dass sie die Richtlinienverstöße im Rahmen von negativen Bewertungen melden könnten. In Wirklichkeit bleibt dem Betroffenen kaum eine Wahl. Er kann zwar die Bewertung melden, wird aber vermutlich kaum oder gar kein Gehör erhalten. Wir raten unseren Mandanten daher an, sich den Nerven- und Zeitaufwand zu sparen und bei negativen Bewertungen direkt an uns zu wenden. Wir helfen Ihnen gern weiter.

Beispiel aus der Praxis:

Mit ausdrücklicher Genehmigung eines unserer Mandanten können wir folgendes Beispiel liefern: Unser Klient hat zwei negative Bewertungen im Internet erhalten. Darin äußern sich Patienten negativ über die Praxis unseres Klienten, obwohl die Bewertungsschreiber niemals die Räumlichkeiten betreten haben und demnach keine Erfahrungen kundtun könnten.

Mithilfe des Löschverfahrens haben wir uns am 08.02.2019 an Google gewandt und eine Entfernung der Bewertungen erzielen können. Die unwahren Bewertungen ließen sich löschen. Das Resultat lässt sich über diesen Link nachvollziehen.