Wie Bewertungen einem Unternehmen schaden können

 

Über Bewertungsportale wie Google oder Jameda können Nutzer Bewertungen zu einzelnen Unternehmen hinterlassen. Dort können auch Sie Beurteilungen Ihrer Kundschaft erhalten. Folglich soll potentiellen Kunden die Kaufentscheidung erleichtert werden. Doch nicht immer fallen diese Meinungen positiv aus. Ganz im Gegenteil: Die Hemmschwelle, negative Wertungen zu verfassen, scheint im Internet sehr niedrig zu sein.

Wie sehen negative Google Bewertungen aus?

Google sowie andere Bewertungsportale wünschen sich in erster Linie wahrheitsgetreue Bewertungen. Somit kann auch Sie im Laufe der Zeit eine negative Bewertung treffen. Einige Kunden überschreiten allerdings die Meinungsfreiheit. Bei der Meinungsäußerung im Internet hinterlassen sie Aussagen, welche die Richtlinien der Portalbetreiber deutlich verletzen. Neben

  • Verleumdung,
  • Verbreitung unwahrer Sachverhalte sowie falscher Tatsachenbehauptung,
  • übler Nachrede
  • Schmähkritiken
  • Hassreden

kommt es häufig zu Beleidigungen. Somit gelten die Bewertungen kaum als sachlich, sondern eher als rufschädigend.

Hinweis: Gehen Sie nicht auf Bewertungen ein. Vor allem als Arzt sollten Sie die Schweigepflicht bedenken und keine Kommentare abgeben. Das ist auch dann wichtig, wenn der Rezensent sich niemals als Patient in Ihrer Praxis befunden hat. Bewahren Sie Ruhe und betrauen Sie uns mit der Angelegenheit. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie lässt sich eine Google Bewertung löschen?

Für Betroffene ist diese Frage natürlich naheliegend. Google hingegen antwortet auf diese Frage mit einer Reihe von Anleitungsbögen. Ein Anwender, der diese Google-Anleitung bemüht, möchte aller Wahrscheinlichkeit nach eine negative Bewertung löschen lassen. Jedoch tappt dieser nach dem Lesen weiterhin im Dunkeln. Google gibt zwar eine Anleitung, wie sich eine Bewertung löschen lässt, jedoch ist diese Erläuterung für den Bewertungsschreiber gedacht. Folglich erhält der Betroffene, auf den sich die Bewertung bezieht, keine Hilfestellung.

Zudem erhalten Unternehmen keine hilfreichen Ratschläge, sondern Werbung von Marketingagenturen. Diese bieten Tipps zum Umgang mit schlechten Bewertungen im Internet. Man kommt jedoch nicht umhin, sich eine wichtige Frage zu stellen: Warum sollte Ihnen eine Marketingagentur wertvolle Tipps zu negativen Bewertungen liefern können? Die Löschung von negativen Bewertungen ist ein ernst zu nehmendes Thema. Dieses kann allerdings nicht mit PR oder Marketing gleichgesetzt werden. Hierbei handelt es sich um eine juristische Angelegenheit. Im Vordergrund stehen vielmehr die Bewertungen, die Sachverhalte, die falschen Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede oder auch Hassreden sowie Beleidigungen. Manchmal lassen sich Bewertungen nicht außergerichtlich regeln. Die Folge: Diverse Landgerichte setzen sich mit den Sachlagen auseinander.

Unser Tipp: Folgen Sie nicht den Ratschlägen, die Sie im Google-Beratungsbogen erhalten. Gehen Sie auf keinerlei Bewertungen ein. Andernfalls kann es sein, dass sich die negative Bewertung nicht mehr löschen lässt.

„Kritik ernst nehmen.“

Dieser Punkt enthält ein Fünkchen Wahrheit. Allerdings stimmt nicht immer das, was in den Bewertungen formuliert wird. Demzufolge können wir entgegensetzen: Wer entscheidet, ob die Kritik gerechtfertigt ist oder nicht? Wann ist eine Bewertung richtig und wann falsch?

Weder Google noch das Unternehmen und schon gar nicht der Anwalt kann beurteilen, ob eine Bewertung rechtmäßig ist. Dies wird in einem speziellen Verfahren behandelt, welches Google auferlegt wurde (siehe „Jameda-II“-Bundesgerichtshof-Urteil vom 1.03.2016, Az. IV ZR 34/15). Demnach muss ein Bewertungsportal auf Beschwerden mit einem Prüfverfahren reagieren. Gegen Ende des Prüfverfahrens können sowohl Google als auch Anwälte abwägen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder eben nicht. Dies liegt daran, dass die Beweislast beim Bewertenden liegt.

Folglich sollten Sie nicht den Fehler machen und auf Kritik antworten. Es ist ratsamer, wenn Sie uns mit dem Fall beauftragen. Sie müssen sich nicht selbst verteidigen, da jeder Ihrer Sätze falsch ausgelegt werden kann. Wir kennen uns hingegen mit der aktuellen Rechtslage aus und können das Prüfverfahren zu Ihrem Vorteil ausrichten.

„Gehen Sie zunächst davon aus, dass Ihr Kunde kein böser Mensch ist und Ihnen schaden möchte. „

Warum hinterlassen Rezensenten wohl negative Bewertungen im Internet? Möchte diese Person mir nicht schaden, so sollte sie persönlichen Kontakt zu mir aufnehmen. Im Internet gilt selbstverständlich ebenso Meinungsfreiheit, dennoch dürfen Meinungsäußerungen nur Tatsachen beinhalten. Viele Negativbewertungen bestehen eher aus falschen oder unwahren Fakten, Verleumdungen oder Hassreden. Was die meisten Negativbewertenden nicht wissen ist, dass sie sich laut Google Richtlinien nach §187 StGB strafbar machen können.

„Freundlich bleiben. Antworten Sie sachlich und bleiben Sie dabei stets freundlich.“

Wir raten Ihnen an, keine Antwort zu tätigen. Andernfalls könnte die Löschung der negativen Bewertungen verhindert werden. Besser ist es hingegen, wenn Sie uns mit der Entfernung der anstößigen und unerwünschten Bewertungen beauftragen.

„Kurz und knackig – keine Standardantwort.“

Wir empfehlen Ihnen, auch diesen Punkt zu ignorieren. Geben Sie keine Antworten oder Mitteilungen ab. Ignorieren Sie die Möglichkeit, eine Klärung abgeben zu können. Sparen Sie sich lieber diesen Zeitaufwand und informieren Sie uns, die Löschung der Bewertungen vorzunehmen. Andernfalls lässt sich die Negativbeurteilung im Bewertungsportal vermutlich nicht mehr löschen.

„Mutig sein.“

Mut ist immer von Vorteil. Sie sollten jedoch keinen Mut beweisen, indem Sie eine negative Bewertung kommentieren. Im Eifer des Gefechts reden Sie sich vielleicht um Kopf und Kragen. Somit würden Sie riskieren, dass die Bewertung nicht mehr entfernbar ist.

Google hegt kein Interesse, Bewertungen zu löschen

Google möchte natürlich Bewertungen erhalten. Dies soll Menschen helfen, eine objektive Sicht auf ein Unternehmen zu erhalten. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum Google ungern Bewertungen löschen möchte. Mittels der Löschung gehen nämlich wertvolle Daten nebst Informationen eines Unternehmens verloren. Dank positiver Bewertungen ranken Unternehmen natürlich besser als solche, die eher negative Beurteilungen erhalten. Erst durch diesen Algorithmus kann Google zwischen positiven und negativen Firmen unterscheiden.

Weiterhin kostet das Löschungen von Bewertungen Geld – viel Geld. Jedes Jahr erreicht die Google Rechtsabteilung mehrere Millionen von Beschwerden. Leider lassen nur wenige Betroffene negative Bewertungen aus Unwissenheit nicht löschen. Hintergrund: Google macht diesen Anspruch nicht öffentlich.

Google ist in erster Linie die öffentliche Meinung der Menschen wichtig. Hier sollten Sie jedoch zwischen Meinungsfreiheit und Diffamierung unterscheiden. Dass die Beauftragung eines Rechtsbeistandes erfolgreich ist, belegen die Zahlen: Bei allen Kollegen befinden sich die Erfolgsquoten zwischen 70 und 80 Prozent. Die eigene Erfahrung zeigt sogar, dass die Prozentzahl noch höher liegt. Wir haben es deutlich öfter geschafft, negative Beiträge bei Google My Business löschen zu lassen. Das liegt daran, dass wir die falschen Tatsachenbehauptungen auf Grundlage der aktuellen Rechtsprechung anfechten können. Wird vor allem Ihr Persönlichkeitsrecht angegriffen, ist es leicht, die negative Bewertung für immer streichen zu lassen.

Kritische Betrachtung von Google Empfehlungen:

“Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.”

Die meisten Rezensenten hinterlassen anonyme Bewertungen, sodass eine Kontaktaufnahme kaum mehr möglich ist. Liegen Ihnen die Kontaktdaten dennoch vor, sollten Sie überlegen, ob Sie die Zeit und die Geduld aufwenden möchten, sich mit der Angelegenheit auseinanderzusetzen. Weiterhin könnte der Kontakt zwischen Bewertungsschreiber und Ihnen juristische Optionen einschränken. Es kann zudem niemand garantieren, dass sich eine Einigung erzielen lässt. Folglich ist es ratsamer, uns mit der Regulierung der Angelegenheit zu betrauen.

Tipp: Haben Sie in letzter Zeit weniger Neukunden besucht, so raten wir Ihnen an, Ihre Bewertungen zu kontrollieren. In den meisten Fällen sind schlechte Bewertungen der Grund für sinkende Umsätze und fehlende Kundschaft.

“Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.”

Wir raten dringend an, keine Fehler einzugestehen. Da weder Google noch andere Parteien die Bewertung beurteilen kann, sollten Sie uns mit der Löschung der Negativbewertung beauftragen. Wir können für Sie bei Google ein Prüfverfahren in die Wege leiten. Erst wenn dieses Verfahren durchlaufen wurde, lässt sich über die Rechtmäßigkeit der Bewertung entscheiden. Geben Sie einen Fehler zu, so lässt sich die Bewertung oftmals nicht mehr löschen.

„Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.“

Auch dies kann sich negativ auf die Bewertungslöschung auswirken. Daher raten wir auch hier an, nicht auf die Bewertung zu reagieren. Kontaktieren Sie uns am besten sofort. Gemeinsam finden wir eine Lösung.

„Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch erscheinen Sie authentischer.“

Selbst diese Maßgabe kann eine Löschung der negativen Bewertung in Gefahr bringen. Es ist besser, diese Ratschläge nicht zu befolgen.

„Sie dürfen nicht aggressiv wirken oder persönlich werden. Bleiben Sie höflich und professionell. Verhalten Sie sich wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht.“

Es erscheint niemals ratsam, einer Angelegenheit aggressiv gegenüberzutreten. Dennoch kann kaum von einer Einigung gesprochen werden. Der Bewertende wollte seinen negativen Beitrag in die Öffentlichkeit stellen – somit rät Google genau das Gegenteil an. Wie soll ein Gespräch – auch wenn Sie es sich von „Angesicht zu Angesicht“ vorstellen – ablaufen? Sparen Sie sich am besten Zeit und Nerven und melden Sie sich bei uns. Wir kümmern uns darum, die unwahre Bewertung entfernen zu lassen.

„Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.“

Sie sollten lieber Abstand von diesem Hinweis nehmen. Es würde zu sehr die Gefahr bestehen, emotional zu reagieren. Der Kunde, der den negativen Kommentar verfasste, hat keine Freundlichkeit bewiesen. Somit können Sie auf einen derartigen Kunden auch gut verzichten. Vielmehr ist es nun wichtig, die schlechte Bewertung zu entfernen, um weiteren Ärger zu vermeiden. Wir helfen Ihnen gern bei der Richtigstellung der Situation weiter.

Wie läuft eine Löschung ab?

Google schlägt vor, die negative Bewertung mittels dem Link neben dem Bewertungsbeitrag zu melden. Diese Meldung ist sinnvoll, wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt. Das kommt vor allem bei Bewertungen vor, die das Persönlichkeitsrecht verletzen, bei falschen Tatsachenbehauptungen und Schmähkritiken. Weiteren Prüfungen kommt Google nicht nach, da 99 Prozent der Bewertungen nicht gegen die geltenden Google Richtlinien verstoßen.

Hintergrund: Google hat seine Richtlinien derart formuliert, dass kaum eine Bewertung gegen die Richtlinien verstößt. Folglich werden kaum negative Bewertungen gelöscht, sofern Unternehmen diese lediglich per Link melden.

Fakt ist, dass den Unternehmen lediglich die Möglichkeit suggeriert wird, dass sie negative Bewertungen melden könnten. In Wirklichkeit bleibt den Betroffenen kaum eine Wahl. Das Unternehmen kann zwar die Bewertung melden, wird aber vermutlich kaum oder gar keine Lösung erreichen. Wir raten unseren Mandanten daher an, sich den Nerven- und Zeitaufwand zu sparen. Wenden Sie sich bei negativen Bewertungen direkt an uns. Wir helfen Ihnen gern weiter.

Beispiel aus der Praxis:

Mit ausdrücklicher Genehmigung eines unserer Mandanten können wir folgendes Beispiel liefern: Unser Klient hat zwei negative Bewertungen im Internet erhalten. Darin äußern sich Patienten negativ über die Praxis unseres Klienten. Allerdings hat der Bewertungsschreiber niemals die Räumlichkeiten unseres Mandanten betreten. Somit kann der Bewertende keine Erfahrungen kundtun.

Mithilfe des Löschverfahrens haben wir uns am 08.02.2019 an Google gewandt und eine Entfernung der Bewertungen erzielen können. Die unwahren Bewertungen ließen sich löschen. Das Resultat lässt sich über diesen Link nachvollziehen.

Foto: Idee Icon Abzeichen /Gleen Ferdinand | Pixabay |