Negative Google Bewertungen schaden Ihrer Reputation

 

Das Internet hat in den vergangenen Jahren nicht nur unendlich viele Möglichkeiten geschaffen. Es hat ebenso das Kaufverhalten der Nutzer verändert. Interessierte können vor dem Kauf im Internet ohne große Mühen von Unternehmen verschiedene Daten einholen. Ebenso ist es möglich Rezensionen und Sterne-Bewertungen von eben diesen Unternehmen einzusehen. Somit ist es potenziellen Käufern u. a. möglich, die positiven und negativen Bewertungen in Google miteinander zu vergleichen. Doch welche Folgen hat dieser Passus für Ihr Unternehmen? Und wirken sich negative Bewertungen tatsächlich auf die Reputation der Firmen aus?

Kein Kunde kauft mehr zufällig ein

Früher haben Kunden ihre Kaufentscheidung häufig aus dem Bauch heraus getroffen. Heute sieht die ganze Prozedur anders aus. Laut einer aktuellen Studie lesen rund 93 Prozent aller Teilnehmer zuerst die Kundenrezensionen, um herauszufinden, ob ein Unternehmen verlässlich ist oder nicht.

Kunden, die ein Unternehmen besucht haben, geben im Internet gern Bewertungen ab. Leider fallen diese nicht immer gut aus. Somit kommt es indes häufiger vor, dass auch negative Kritik abgegeben wird. Interessieren sich Neukunden nun wirklich für Internetrezensionen? Selbstverständlich!

Im Durchschnitt kontrollieren Neukunden zehn Onlinebewertungen, ehe sie sich für oder gegen ein Unternehmen entscheiden. Der Bewertungsinhalt ist somit maßgeblich für die Kaufentscheidung. Eine Studie des Digitalverbandes bitkom hat erbracht, dass Neukunden die Kundenrezensionen im Internet noch vor den Meinungen von Familie und Freunden vorziehen.

Quelle: www.bitkom.org

Wie bestimmt das Internet mein Kaufverhalten?

Es ist unerheblich, ob es sich um Rezensionen einer Arztpraxis, einem Restaurant oder einer Werkstatt handelt. Die meisten Menschen suchen zunächst im Internet um Rat. Ein Blick auf die Marktanteile zeigt, dass Google im Gegensatz zur Konkurrenz deutlich die Nase vorn hat.

Quelle: statcounter.com

Suchen Interessierte im Internet nach Gaststätten, Praxen oder Dienstleistern, so filtert Google die vom Nutzer betreffenden Standortdaten und bezieht diese Informationen mit in die Suche ein. Vor allem die Infos aus Google My Business sind sehr beliebt. Mit diesem Tool lassen sich Unternehmensauftritte gewissermaßen steuern. Über das Dashboard ist es den einzelnen Unternehmen möglich, ihre Daten zu verwalten und für die Google Suche zu präsentieren.

Warum ist Google My Business für mich interessant?

Google ist im Internet ein wahrer Gigant und gilt als die meist genutzte Suchmaschine. Die meisten Internetnutzer lassen sich sogar von Google im Alltag weiterhelfen. Somit wird deutlich, dass unzählige Verbraucher kaum bis gar nicht an Google vorbeikommen. Ergo suchen auch Käufer über Google nach Unternehmen.

Fun-Fact: Auf den meisten Computern sowie Laptops ist die Suchmaschine Google im Browser bereits vorinstalliert. Aber auch über Smartphones greifen zahlreiche Anwender gern auf Google zurück. Und wie hängt das ganze nun mit Ihrem Unternehmen zusammen?

Ganz einfach: Google My Business ist eine kostenfreie Plattform. Hier können Unternehmen z. B. über Google Maps von Interessierten wiedergefunden werden. Das ist vor allem für lokale Unternehmen überaus wichtig. Sucht nun ein Verbraucher nach einem Unternehmen wie Ihrem, wird er Sie auch in der Nähe finden. Neben Fotos und Anschrift finden sich allerdings auch weitere Infos wie z. B. Rezensionen wieder. Kunden haben somit die Möglichkeiten, für Unternehmen Meinungen zu hinterlassen. Das kann in Form von Texten und Sternen geschehen. Doch nicht immer fallen die Kritiken positiv aus. Es kann demzufolge vorkommen, dass sich im Laufe der Zeit negative Bewertungen einschleichen. Allerdings sind die meisten schlechten Wertungen unzulässig. Viele Bewertungen stellen sogar eine klare Rechtsverletzung dar. Sie sollten daher wissen, dass Sie sich negative Kritiken nicht gefallen lassen müssen. Vor allem Bewertungen mit

  • unwahren Tatsachenbehauptungen,
  • Schmähkritiken,
  • übler Nachrede
  • Beleidigungen,
  • rufschädigendem Inhalt

und Kritiken, die das Persönlichkeitsrecht angreifen, sind rechtswidrig. Diese Bewertungen lassen sich löschen. Wir kontaktieren dazu das Bewertungsportal und lassen die Rezension entfernen. Nehmen Sie dazu einfach Kontakt zu uns auf, damit wir die Wertung verschwinden lassen können.

Wie wirken sich negative Bewertungen auf meine Online-Reputation aus?

Die Suche über Google kann für Unternehmen überaus von Vorteil sein. Doch wie so oft im Leben hat die Medaille zwei Seiten. Der Vergleich der Bewertungen kann nämlich nicht nur vorteilhafte Chancen offerieren, sondern auch ein gewisses Risiko darstellen. Online-Bewertungen spiegeln nämlich immer die Reputation eines Unternehmens wider. Folglich haben die Kritiken im Internet auch Einfluss auf die Entwicklung der Umsätze. Wie sich erkennen lässt, steht und fällt alles mit den Bewertungen.

Im Großen und Ganzen lassen sich ungefähr 70 Prozent aller Kunden von positiven Meinungen im Internet beeinflussen. Unternehmen, die gute Bewertungen erhalten, dürfen sich somit an vermehrter Kundschaft und wachsenden Umsätzen erfreuen. Schlechte Rezensionen bewirken natürlich das Gegenteil.

Was Sie wissen sollten: Die Bewertungsfunktion bei Google ist offen. Somit kann jede Person, die sich im Internet bewegt, eine Rezension für ein Unternehmen auf einem Bewertungsportal verfassen. Das schafft auf einer Seite natürlich eine gewisse Transparenz. Vor allem für Neukunden, die sich Meinungen über ein Unternehmen einholen möchten. Allerdings – und das ist der springende Punkt – kontrolliert Google die Rezensionen nicht. Der Interessent kann also nicht nachvollziehen, ob ein Produkt wirklich gekauft oder eine Dienstleistung tatsächlich in Anspruch genommen wurde. Die Hemmschwelle des Missbrauchs der Google Rezensionen ist hier sehr niedrig angesetzt. Das bedeutet, dass negative Bewertungen auch aus Zorn oder Rache verfasst werden können. Der Neukunde glaubt dem Rezensenten und fällt daraufhin seine Entscheidung. Schon vier schlechte Bewertungen reichen aus, um im Google Ranking deutlich abzufallen. Für Sie kann das ein schlechterer Platz im Ranking und fehlende Kundschaft nebst sinkenden Umsatzerträgen bedeuten.

Welche Verhaltensregeln gelten für Google Bewertungen?

Klar ist, dass jede Person, die ein Google Konto besitzt, ein Unternehmen bewerten kann. Neben dem Texteintrag ist es möglich auch bis zu 5 Sterne in die Bewertung einzubinden. Anschließend wird die Rezension in Google Maps sowie in der Google-Suche angezeigt. Soweit die knallharten Fakten, doch bietet Google auch Verhaltensregeln?

Google hat in diesem Rahmen tatsächlich ein paar Regeln aufgestellt. Demnach toleriert der Internetgigant keine Rezensionen,

  • die Eigenwerbung enthalten,
  • die das Persönlichkeitsrecht angreifen
  • die ein Unternehmen betreffen, zu dem vormals kein Kontakt bestand und mit dem keine Erfahrung gemacht wurde,
  • mit Spam-Inhalt,
  • die sich auf Meinung anderer Menschen stützt,
  • die Meinungen mit diffamierendem Inhalt, wie z. B. Hate Speech, einschließen,
  • die Fake-Bewertungen, z. B. unter Verwendung falscher Identitäten, beinhalten,
  • die gegen das Urheberrecht verstoßen,
  • mit diskriminierenden Inhalten,
  • die vertrauliche Informationen enthalten

oder ähnliches. Weitere Richtlinien sind im Support-Bereich von Google einzusehen. Wichtig ist, dass Sie negative Inhalte immer ernst nehmen. Meinungsäußerungen in diesem Rahmen können rufschädigende Auswirkungen für Ihr Unternehmen darstellen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie sich schnellstmöglich an uns wenden. Wir beraten Sie gerne.

Was kann ich tun, um meine Online-Reputation zu retten?

Jedes Unternehmen kann negative Bewertungen erhalten. Wichtig ist, dass Sie wissen, dass Sie unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken und üble Nachrede nicht hinnehmen müssen. All diese Punkte stellen eine klare Rechtsverletzung dar. Auch wenn im Internet Meinungsfreiheit gilt, so sollten Meinungsäußerungen im Internet stets sachlich und objektiv verfasst werden. Experten gehen jedoch davon aus, dass mittlerweile jede 5. Onlinebewertung Fake ist. Das bedeutet, dass die Verfasser entweder Mitbewerber oder Personen sind, die ihrer Enttäuschung Luft machen möchten.

Diese Tatsache lässt sich auch in Zahlen belegen: Eine Umfrage des Händlerbundes hat ergeben, dass 95 Prozent aller befragten Unternehmen mitteilten, mindestens schon einmal eine negative, unfaire Bewertung erhalten zu haben.

Tipps und Tricks, um sich vor negativen Bewertungen zu schützen

Jedes Unternehmen freut sich über Bewertungen im Internet, ist dies schließlich eine Form der Werbung. Unbeliebt sind hingegen schlechte Kritiken. Doch warum ist das so? 

Wir geben an dieser Stelle ein kleines Beispiel: Stellen Sie sich vor, dass Sie in einem halben Jahr nur positive Rezensionen sammeln konnten. Ihr Bewertungsdurchschnitt hat in dieser Zeit 5,0 bei Google betragen. Nun hat es Sie erwischt. Sie haben eine negative Kritik erhalten. Erschreckend daran ist: Ihr Sternedurchschnitt ist direkt auf 4,6 gesunken. Egal, wie viele positive Bewertungen nun für Sie folgen mögen: Sie können den perfekten Status von 5,0 nicht mehr erreichen. Es ist daher überaus wichtig, die negative Bewertung nicht zu ignorieren. Die meisten schlechten Rezensionen lassen sich durchaus löschen. Dafür stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Wie lassen sich schlechte Bewertungen in Zukunft vermeiden?

Bieten Sie stets einen guten Service. Zwar ist gegen übelgelaunte Kundschaft kein Kraut gewachsen, trotzdem sollten Sie immer Ihr Bestes geben. Dementsprechend wird auch der Kunde Sie mit guten Bewertungen belohnen.

Informieren Sie ausgiebig: Viele Kunden hinterlassen schlechte Bewertungen aufgrund von Enttäuschungen. Beugen Sie diesem Umstand vor und fügen Sie Beschreibungen, Bilder und Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen hinzu. Der Kunde weiß demzufolge, worauf er sich einlässt. Unzufriedenheit lässt sich somit besser vermeiden.

Seien Sie immer erreichbar: Die meisten Kunden möchten den Konflikt schnell lösen. Bieten Sie daher verschiedene Möglichkeiten, um erreichbar zu sein. Nicht nur eine Telefonnummer, auch eine Emailadresse schafft Raum, um sich von Ärger frei zu machen. Sind Sie erreichbar, kann demnach eine Lösung geschaffen werden. Folglich gibt es auch keine negative Bewertung für Sie.

Halten Sie ein, was Sie versprechen: Nichts verärgert Kunden so sehr, wie nicht eingehaltene Versprechen. Kontrollieren Sie daher regelmäßig Ihre Bestände. Ist ein Produkt plötzlich nicht mehr verfügbar, vergrämt das die Kunden.

Kulanz ist das A und O: Im Fall eines Falles sollten Sie stets Einsicht zeigen. In diesem Rahmen bewährt sich z. B. Kulanz. Verschicken Sie die Ware nochmals oder bieten Sie eine Preisminderung an. Zwar verlieren Sie etwas an Gewinn, doch macht sich dieser Umstand besser als eine negative Bewertung im Internet.

Es gibt einige Möglichkeiten, die Sie im Vorfeld erledigen können, um glückliche Kunden zu entlassen. Entscheidend ist, dass Sie zunächst überlegen, was Sie zufrieden machen würde. Dass was Sie glücklich stimmt, begeistert sicherlich auch Ihre Kundschaft. Demnach sind Ihnen positive Bewertungen sicher.

Wie kann ich mich von Bewertungen im Internet freimachen?

Sicherlich haben auch Sie sich schon mal gefragt, ob sich Unternehmensdaten im Internet nicht einfach löschen lassen. Laut dem BGH gehören Bewertungen jedoch zum Verbraucherrecht dazu. Unternehmen, die Waren anpreisen oder Dienstleistungen anbieten, müssen mit der Abgabe von öffentlichen Rezensionen rechnen. Folglich müssen Unternehmen negative Bewertungen in Kauf zu nehmen. Allerdings dürfen Rezensionen nicht gegen die geltende Rechtsprechung verstoßen. Ist dies bei Ihnen der Fall, so können Sie die Löschung der Bewertung beantragen.

Viele Unternehmen versuchen zunächst die Bewertungen im Alleingang löschen zu lassen. Leider häufig ohne Erfolg. Wir kennen uns mit der aktuellen Rechtsprechung bestens aus und wissen, welcher Ton die Musik macht. Da unsere Mitarbeiter seit vielen Jahren einen regen Briefaustausch mit den Rechtsabteilungen der Bewertungsportale pflegen, wissen sie genau, welche Möglichkeiten bestehen.

Haben Sie eine Rezension erhalten, die unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken oder Beleidigungen enthält, so sollten Sie direkt reagieren. Falschaussagen lassen sich zudem feststellen, da der Rezensent immer in der Beweispflicht ist.

Schreibt dieser z. B., dass die Ware bereits beschädigt per Post angekommen ist, so muss der Bewertungsschreiber beweisen, dass die Ware wirklich bei der Ankunft schadhaft war. Schmähkritiken hingegen kommen meistens Beleidigungen gleich. Das Ziel ist es, das Unternehmen deutlich herabzusetzen. Diese Bewertungen haben im Internet – trotz aller Meinungsfreiheit – nichts verloren. Auch diese Rezensionen lassen sich mit unserer Hilfe gezielt entfernen.

Warum ist es wichtig, die negative Rezension schnellstens zu löschen?

Zeit ist für ein Unternehmen überaus wichtig – auch für Ihres. Wenn Sie versuchen, eine schlechte Bewertung zu löschen, haben Sie vermutlich keinen Erfolg. Das liegt daran, dass Bewertungsportale Beschwerden gern mal ignorieren. Es kann auch sein, dass bis zu einem halben Jahr verstreicht, ehe die Rezension entfernt wird. Mit unserem Fach-Team und unserer Expertise können die schlechten Bewertungen deutlich schneller gelöscht werden. Und das ist auch überaus bedeutungsvoll.

Eine schlechte Rezension kann von zahlreichen Menschen zu jeder Tageszeit im Internet gelesen werden. Nutzer verwenden für die Google Suche schon lange nicht mehr nur den Laptop, sondern greifen immer öfter zum Smartphone. Somit können Interessierte unabhängig von Ort und Zeit auf verschiedene Kundenmeinungen zugreifen. Es wird somit klar, dass keine wertvolle Zeit verstreichen darf, da sich jede negative Kritik auf Ihre Reputation auswirkt. Kunden bleiben fern, Umsätze sinken. Um diesen Umstand abzuwenden, ist es wichtig, dass Sie sich zeitnah an uns wenden. Wir kümmern uns um Ihre schlechte Bewertung und sorgen dafür, dass sie schnell verschwindet.

Welche Vorteile können Sie mir bei der Löschung der Bewertung bringen?

Seit vielen Jahren beschäftigen wir uns mit negativen Bewertungen im Internet. Wir wissen also genau, wie wir an die Rechtsabteilungen der Bewertungsplattformen herantreten müssen. Demzufolge sind die Erfolgschancen sehr hoch, dass sich Ihr Problem schnell in Rauch auflöst. Wir bieten sichere Argumente, die bei den Bewertungsportalen Wirkung haben. Im Durchschnitt dauert es zwischen ein bis drei Wochen bis Ihre negative Bewertung nachhaltig entfernt ist.

Was hat es mit der Google Desinformation auf sich?

Falschinformationen, Fake-News, „Trolle“, üble Nachreden, Diskriminierung – all das und noch vieles mehr lässt sich in Verbindung mit Desinformationen bringen. Hintergrund ist die Manipulation von Personen, die falsche oder negative Bewertungen, Nachrichten oder Hinweise im Internet lesen und dem Inhalt Glauben schenken.

Google selbst versucht die Verbreitung von Falschinformationen zu stoppen, doch genau diese Aufgabe scheint schwieriger zu erledigen, als vermutet. Dennoch führt Google mithilfe verschiedener Strategien Versuche durch, um den schlechten Bewertungsschreibern auf die Schliche zu kommen.

Dazu zählen beispielsweise Rezensenten, die Nutzer täuschen wollen, um selbst ein besseres Google Ranking zu erzielen. Um diese „bösartigen Akteure“ herauszufiltern, hat Google ein spezielles, intelligentes System erstellt. Damit soll Ranking-Manipulation erkannt werden. Hier gilt es, den Fake-Nachrichten, Beleidigungen sowie unwahren Tatsachenbehauptungen entgegenzuwirken. Das ist natürlich auch mit unserer Hilfe möglich. Wenn Sie eine Bewertung erhalten haben, die unwahr ist, so melden Sie sich am besten direkt an uns. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

FAQ zu negativen Bewertungen

Wie lässt sich eine negative Bewertung bei Google löschen?

Zunächst ist es wichtig, dass Sie einen Screenshot der betreffenden Bewertung fertigen. Schicken Sie diesen Screenshot an unsere Kanzlei. Unser Team wird direkt Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Wir teilen Ihnen in einem kostenlosen Erstgespräch mit, ob die Bewertung gegen die Google Richtlinien verstößt und ob eine Löschung erfolgreich ist.

Wie lange dauert die Löschung der Bewertung?

Laut Google dauert die Löschung „mehrere Tage“. Aus Erfahrung können wir Ihnen jedoch mitteilen, dass es in etwa ein bis drei Wochen dauert, bis die negative Rezension entfernt wurde. Mit unserer Hilfe lässt sich die schlechte Kritik ziemlich schnell löschen. Wenn Sie versuchen die Löschung im Alleingang vorzunehmen, erhalten Sie von der Google Rechtsabteilung keine Antwort. Das liegt daran, dass zumeist nicht der richtige Weg eingeschlagen wurde. Auf diesem „Ohr“ sind die Bewertungsportale nämlich häufig taub.

Welche rechtlichen Schritte können wir einschlagen?

Reagiert Google nicht auf unser Anliegen, so mahnen wir die Bewertungsplattform zunächst ab. Wir informieren Sie gesondert über weitere Vorgehensweise sowie eventuelle Schadensersatzansprüche. Klar ist, dass Sie mit unserer Expertise sehr gut beraten sind. Seit vielen Jahren befassen wir uns mit der Löschung von Bewertungen im Internet. Wir zeigen Ihnen verschiedene Wege auf, damit die schlechte Kritik im Internet verschwindet.

Wie erfahre ich von schlechten Bewertungen?

Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Bewertungen im Internet. Dazu können Sie sich auch einen Google My Business Account anlegen. Sie erhalten bei Bewertungseingang automatisch eine Email. Somit können Sie direkt kontrollieren, ob Sie eine positive oder negative Wertung erhalten haben.

Warum sollte ich einen Anwalt für die Löschung beauftragen?

Sie können selbst versuchen, bei Google eine Löschung zu erbitten. Allerdings reagieren die Rechtsabteilungen der Bewertungsportale häufig nicht auf diese Bittstellungen. In den meisten Fällen geht viel Zeit verloren. Zeit, in denen zahllose andere Kunden Ihre negative Bewertung im Internet lesen können. Schnelles Handeln ist bei rechtswidrigen Kritiken enorm wichtig. Wir kennen uns mit der aktuellen Gesetzeslage, Fristsetzungen, rechtliche Vorgehensweisen und Eilverfahren aus. Wenn Sie uns mit der Löschung beauftragen, handeln wir direkt und lassen keine wertvolle Zeit verstreichen.

Foto: E Commerce Einkaufen / Mudassar Iqbal  | Fotos: 3D Maennchen / Peggy & Marco Lachmann-Anken  |
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