Google löscht Bewertungen – So können Sie sich wehren
Lesedauer: 15 Minuten
Positive Bewertungen sind das A und O für jedes Unternehmen. Leider beobachten wir in letzter Zeit, dass Google verstärkt Bewertungen löscht. Grund ist der Einsatz von KI. Googles Algorithmus soll eigentlich Fake-Bewertungen erkennen, schießt aber oft über das Ziel hinaus. So wurden bereits tausende authentische Rezensionen entfernt.
Die gute Nachricht: Sie können sich wehren! Als Anwaltskanzlei für IT- und Medienrecht wissen wir, wann Google Bewertungen löschen darf – und wann nicht. Liegt kein Verstoß gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht vor, müssen Bewertungen Online bleiben. Wir helfen Ihnen, diesen Anspruch durchzusetzen.
Google löscht Bewertungen – das Wichtigste zusammengefasst
- Google hat den Anspruch, nur authentische Rezensionen zu veröffentlichen. So möchte Google seine Rolle als objektive Bewertungsplattform unterstreichen.
- Bewertungen, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen, werden konsequent gelöscht. Dazu zählen z. B. Spam, Werbung oder gekaufte Fake-Bewertungen.
- Seit 2023 setzt Google vermehrt künstliche Intelligenz ein, um Bewertungen zu prüfen.
- Dieser Einsatz von KI führt leider dazu, dass auch authentische Bewertungen gelöscht werden.
- Zum Glück muss sich Google – wie jedes Unternehmen in Deutschland – an Gesetze halten. Bewertungen sind durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Sie dürfen nur entfernt werden, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen.
- Ein auf IT- und Medienrecht spezialisierter Anwalt kann Ihnen helfen, gelöschte Google-Bewertungen wieder herzustellen. Dafür müssen Sie einen Nachweis erbringen, dass die Bewertung nicht mehr Online ist.
Wie finde ich heraus, ob eine Google-Bewertung gelöscht wurde?
Sie haben den Verdacht, dass Google die Bewertung eines Kunden gelöscht hat? Dann können wir Ihnen helfen. Wir kennen Googles Anwälte und haben bereits erfolgreich Bewertungen wieder hergestellt.
Damit wir möglichst schnell gegen Google vorgehen können, benötigen wir Ihre Mithilfe. Genauer gesagt, müssen Sie uns einen Nachweis liefern, dass die Google-Bewertung gelöscht wurde.
Dafür befolgen Sie einfach diese Schritte:
Schritt 1: Mit Google verknüpfte E-Mail-Adresse überprüfen
Jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen eine neue Bewertung erhält (positiv oder negativ), benachrichtigt Sie Google per E-Mail. Als ersten Schritt sollten Sie daher in der E-Mail-Adresse nachsehen, die mit Ihrem Google Unternehmensprofil verknüpft ist.
Sie wissen nicht mehr, welche E-Mail-Adresse Sie beim Erstellen des Business-Profils angegeben haben? Dann gehen Sie folgendermaßen vor:
- Suchen Sie nach Ihrem Unternehmen auf Google. Wir demonstrieren das am Beispiel „Lychee Restaurant Berlin“
- Scrollen Sie nun nach unten, bis Sie auf der rechten Seite den Link „Inhaber dieses Unternehmens?“ sehen. Klicken Sie darauf.
- Auf der nächsten Seite sehen Sie, von wem der Unternehmenseintrag verwaltet wird. Diese E-Mail-Adresse nutzt Google, um Sie über neue Bewertungen zu informieren.
Schritt 2: Nach Bestätigungs-E-Mail von Google suchen
Wie schon erwähnt, erhalten Sie eine E-Mail, sobald jemand Ihr Unternehmen auf Google bewertet hat. Liegt die Bewertung schon länger zurück? Kein Problem. Da Google immer denselben Text verwendet („Gut gemacht. Sie haben eine Bewertung erhalten.“), können Sie die Suchfunktion nutzen.
Geben Sie dafür einfach folgenden Suchbegriff ein: „gut gemacht“. Schon sehen Sie die Bestätigungen für alle Bewertungen.
Alternativ können Sie nach dem Absender businessprofile-noreply@google.com oder dem Betreff „Neue Rezension von“ suchen.
Schritt 3: Abgleich mit dem Link von Google
In der E-Mail werden Sie nicht nur darauf hingewiesen, dass Sie eine Bewertung erhalten haben. Sie finden dort auch den Namen des Bewerters und einen Link zur Bewertung selbst. Klicken Sie darauf.
Führt der Link ins Leere, existiert die Bewertung nicht mehr. Dies ist ein Indiz dafür, dass sie von Google gelöscht wurde.
Zur Sicherheit sollten Sie die Bewertung jedoch trotzdem manuell suchen. Dafür gehen Sie folgendermaßen vor:
Schritt 4: Bewertung manuell suchen
- Suchen Sie nach Ihrem Unternehmen auf Google: z. B. Lychee Restaurant Berlin.
- Scrollen Sie nach unten. Auf der rechten Seite finden Sie die Adresse des Unternehmens in Form eines Links. Klicken Sie darauf.
- Sie werden nun zu Google Maps weitergeleitet.
- Scrollen Sie nach unten, bis Sie zu den Rezensionen gelangen. Alle Bewertungen werden dort gesammelt – standardmäßig von relevant nach weniger relevant.
- Wichtig: Um nach älteren Bewertungen zu suchen, müssen Sie diese zuerst in den Cache laden. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf „Weitere Rezensionen“.
- Scrollen Sie weiter nach unten, bis Sie bei der letzten Bewertung angekommen sind.
- Öffnen Sie die Suchfunktion, indem sie gleichzeitig „Strg“ und „F“ drücken.
- Wechseln Sie zur Bestätigungs-E-Mail von Google (siehe oben). Dort wird der Name des Rezensenten angezeigt. Geben Sie diesen Namen in die Suchfunktion ein. Am einfachsten geht das mit Kopieren (Strg + C) und Einfügen (Strg + V).
Erscheint kein Ergebnis, existiert die Bewertung nicht mehr. Sie haben nun einen handfesten Beweis, dass Google die Bewertung gelöscht hat.
Schritt 5: Screenshots aller Bewertungen schicken
Wir empfehlen Ihnen, den Ist-Zustand der Bewertungen zu dokumentieren. Dies macht es uns leichter, rechtlich gegen Google vorzugehen.
Konkret benötigen wir Screenshots aller Google-Bewertungen, die noch Online sind. Nutzen Sie dafür am besten Atomshot. Dieses Tool erstellt Screenshots mit Zeitstempel, Datum und URL.
Sie können Atomshot auf dieser Website herunterladen und zu Ihrem Browser hinzufügen: https://ggr-law.com/screenshot-tool-beweise-atomshot/
- Nach der Installation sehen Sie das Atomshot-Logo in der Adressleiste Ihres Browsers.
- Öffnen Sie Ihr Google-Profil in der Google Maps-Ansicht (siehe Schritt 4). Klicken Sie auf die Adresse, um zu den Bewertungen zu gelangen.
- Klicken Sie auf das Atomshot-Logo und wählen Sie „sichtbaren Teil der Seite aufnehmen“. Nach jeder Aufnahme öffnet sich ein neuer Tab mit dem Screenshot und der Aufnahmezeit. Sie können die Screenshots speichern oder ausdrucken.
- Scrollen Sie nach unten und machen Sie Schritt für Schritt Screenshots von allen Bewertungen.
- Senden Sie uns die Screenshots per E-Mail zu.
Schritt 6: Bestätigung der gelöschten Bewertung schicken
Um gegen Google vorzugehen, benötigen wir auch einen Nachweis, dass die Bewertung abgegeben und veröffentlicht wurde. Diesen liefern Sie uns ganz einfach, indem Sie uns die Bestätigungs-E-Mail der gelöschten Bewertung als PDF-Datei zuschicken. Anschließend können wir weitere Schritte einleiten.
Warum löscht Google Bewertungen?
Google löscht Bewertungen aus mehreren Gründen. Häufig liegt ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien vor – oder wird vermutet. Aber auch technische Fehler oder Änderungen am Google Unternehmensprofil können dahinterstecken, wenn Bewertungen verschwinden.
Verstoß gegen die Richtlinien
Nicht alle Bewertungen sind auf Google erlaubt – ganz gleich, ob sie positiv oder negativ ausfallen.
Selbst Rezensenten, die Ihr Unternehmen loben, könnten unwissentlich gegen die Google Richtlinien verstoßen. Diese Richtlinien sind komplex. Unter anderem verbieten sie folgende Inhalte:
Bezahlte Bewertungen
Dass sich Online-Bewertungen heutzutage kaufen lassen, ist nichts Neues. Manch ein Unternehmen versucht so, sein Google-Rating zu verbessern. Google selbst spricht von „gefälschten Interaktionen“. Die Richtlinien verbieten Bewertungen, die aufgrund von Anreizen (Geld, Rabatte, kostenlose Produkte etc.) verfasst wurden. Ebenso wenig dürfen Unternehmen Kunden Anreize bieten, um eine Bewertung nachträglich zu ändern oder zu entfernen.
Review Gating
Ebenfalls unter „gefälschte Bewertungen“ fällt das sog. Review Gating. Dabei versuchen Unternehmen aktiv, positive Bewertungen zu sammeln und negative Bewertungen zu unterbinden. Schon die Bitte um eine 5-Sterne-Bewertung kann Ihnen als Review Gating ausgelegt werden und zur Löschung der Rezension führen.
Spam
Zur Kategorie Spam gehören mehrere Phänomene: Z. B. werden wiederholt diffamierende Bewertungen gepostet, um den Ruf eines Unternehmens zu schädigen. Aber auch das Posten von Werbung zählt als Spam. Hat ein Rezensent z. B. in seiner Bewertung zur eigenen Website verlinkt, verstößt dies gegen die Google-Richtlinien.
Ebenso kann das wiederholte Posten von Inhalten zur Löschung führen: etwa, wenn dieselbe Bewertung mehrmals veröffentlicht wird.
Interessenskonflikte
Laut Google sollen Bewertungen möglichst unvoreingenommen sein und das Ziel haben, andere Nutzer zu informieren. Darum verbieten die Richtlinien Bewertungen, die vom Unternehmer selbst oder dessen Mitarbeitern abgegeben wurden. Dasselbe gilt für Konkurrenten – also Unternehmern in derselben Branche. So möchte Google Versuche, das Rating künstlich zu verbessern (oder zu verschlechtern), unterbinden.
Nicht themenbezogene Inhalte
Wer ein Unternehmen bewertet und einen Text verfasst, muss inhaltlich auf dieses Unternehmen eingehen. Zu allgemeine Beiträge sind nicht zulässig. Darunter summiert Google z. B. politische oder soziale Kommentare, die nichts mit dem bewerteten Unternehmen zu tun haben.
Weitere Richtlinien-Verstöße
Google-Bewertungen können auch aus den folgenden Gründen gelöscht werden:
- Identitätsdiebstahl: z. B. sich in Google-Bewertungen als eine andere Person ausgeben
- Verstoß gegen den Datenschutz: z. B. die persönlichen Informationen Dritter posten
- nicht jugendfreie Inhalte
- Beleidigung, Belästigung, obszöne Sprache etc.
- Fehlinformationen und falsche Angaben mit dem Ziel, Nutzer zu täuschen
Eine vollständige Liste aller Richtlinien-Verstöße können Sie auf der Google-Website nachlesen: Verbote und eingeschränkt zulässige Inhalte.
Änderungen am Google-Unternehmensprofil
In der Vergangenheit löschte Google auch Bewertungen, weil das Google-Unternehmensprofil geändert wurde. Dazu gehören Aktionen wie ein Adresswechsel, Umbenennung oder Wechsel der Kategorie/Branche.
Die gute Nachricht: Nicht immer sind die Bewertungen verloren. Google blendet sie manchmal aus, bis die Änderungen am Unternehmensprofil überprüft wurden. Doch wie lange dies dauert, lässt sich leider kaum pauschal sagen.
Technische Fehler und Ausfälle
In vielen Fällen löscht Google Bewertungen aktiv und aus einem bestimmten Grund – egal, ob dieser zutrifft oder nicht. Manchmal jedoch steckt eine viel einfachere Erklärung dahinter. Es liegt ein technischer Fehler vor. Auch hier gilt: Evtl. sind die Bewertungen nur kurzzeitig offline, weil Wartungsarbeiten vorgenommen werden müssen. Sie sollten einige Stunden warten und dann erneut versuchen, die Bewertungen aufzurufen.
Wann darf Google Online-Bewertungen nicht löschen?
Die Meinungsfreiheit wird durch Art. 5 GG geschützt – auch Online. Wer Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, darf dieses Unternehmen öffentlich bewerten. Dabei spielt es keine Rolle, ob Bewertungen negativ oder positiv sind. Nur bei einem Verstoß gegen Googles Richtlinien oder geltendes Recht können (und müssen!) sie gelöscht werden.
Oft löscht Google Bewertungen allein aus einem Verdachtsmoment heraus. Ein Verstoß gegen die Richtlinien wird lediglich vermutet – etwa, weil Googles Algorithmus Alarm schlägt. Dieses Vorgehen ist rechtswidrig.
Löscht Google heute mehr Bewertungen als früher?
Als Experten für Medien- und IT-Recht haben wir fast täglich mit gelöschten Google-Bewertungen zu tun. Daher können wir sagen: Ja, das Phänomen hat in den letzten Jahren zugenommen!
Grund dafür ist vor allem Googles Prüfverfahren. Wie viele Unternehmen setzt Google in immer stärkerem Maße auf KI, um Bewertungen zu überprüfen. So lässt sich Geld und Arbeitskraft einsparen – vom Faktor Zeit ganz zu schweigen. Der Google-Algorithmus checkt Rezensionen weitaus schneller, als es menschliche Mitarbeiter je könnten.
Übrigens macht Google selbst keinen Hehl aus dem Einsatz von KI. Erst 2024 veröffentlichte der Suchmaschinenriese einen eigenen Artikel dazu. Die Rede ist von über 170 Millionen gelöschten Fake-Rezensionen im Jahr 2023 – 45 % mehr als im Vorjahr.
Wie der Algorithmus genau arbeitet, verrät Google nicht; schließlich möchte man dieses Wissen ungern mit Scammern und Betrügern teilen. Generell gilt jedoch: Bewertungen werden automatisch nach gewissen Kriterien überprüft. Fallen dabei Ungereimtheiten auf, werden die Bewertungen gelöscht oder gar nicht erst zugelassen.
Dies ist z. B. der Fall, wenn:
- ein Unternehmen ungewöhnlich viele (positive) Bewertungen in einem kurzen Zeitraum erhält. Dann liegt der Verdacht von gekauften Bewertungen nahe.
- sich eine Bewertung zu positiv liest. Erfahrungen zeigen, dass 5-Sterne-Bewertungen besonders häufig gelöscht werden – vor allem, wenn sie ausschließlich Lob und keine Kritik enthalten.
- ein und dieselbe Bewertung für verschiedene Unternehmen gepostet wurde. Google kann dafür auch Bewertungen auf externen Websites analysieren.
- die Bewertung von einem verdächtigen Nutzerprofil stammt. Anhand von Kriterien wie Nutzernamen, Aktivität auf Google und geposteten Inhalten schätzt der Algorithmus ein, ob es sich um einen authentischen Nutzer handelt oder nicht.
- eine verdächtige IP-Adresse verwendet wurde. Nutzt der Rezensent z. B. die IP-Adresse Ihres Firmennetzwerks (etwa, weil er die Bewertung im Gäste-WLAN absendet), wird Googles Algorithmus misstrauisch. Schnell kann der Verdacht aufkommen, Sie oder ein Mitarbeiter hätte die Bewertung verfasst und somit gegen Googles Nutzungsbedingungen verstoßen.
Leider schießt Googles künstliche Intelligenz – salopp gesagt – oft über das Ziel hinaus. Seit dem Update von 2023 beklagen viele Nutzer, dass ihre Bewertungen gelöscht oder erst gar nicht veröffentlicht werden. Unternehmen wiederum haben mit dem Wegfall positiver Bewertungen zu kämpfen.
Welche Auswirkungen haben gelöschte Google-Rezensionen?
Unternehmer wissen: Jede positive Google-Bewertung verbessert das Ranking! Umso ärgerlicher ist es, wenn Google diese Bewertungen ohne triftigen Grund löscht. Nicht nur könnte Ihr Unternehmen so auf die hinteren Plätze der Suchergebnisse „abrutschen“. Gelöschte Bewertungen wirken sich auch auf Kunden aus; schließlich sehen diese heutzutage genau hin, wie gut ein Unternehmen auf Google abschneidet.
Bereits ein geringfügig schlechteres Rating kann ausreichen, damit sich Kunden für ein anderes Unternehmen entscheiden. Das gilt vor allem dann, wenn sie neben positiven auch negative 1-Sterne-Bewertungen erhalten haben. Diese werden dann umso stärker sichtbar.
Google hat Ihre Bewertungen gelöscht? Wenden Sie sich an uns!
Als Unternehmer sollte Ihnen alles daran liegen, positive Google-Bewertungen zu behalten und ggf. wieder herzustellen. Wir helfen Ihnen dabei. Sobald Sie uns einen Nachweis der gelöschten Bewertungen (siehe oben) geschickt haben, können wir weitere Schritte einleiten. Natürlich profitieren Sie von einer kostenlosen Erstberatung. Sie zahlen erst, wenn wir für Sie tätig werden.
Unser Team freut sich auf Ihre Anfrage.
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