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Imanuel Schulz
Rechtsanwalt für Reputationsmanagement
Ursachen für schlechte Bewertungen im Internet
Schlechte Bewertungen sind für Unternehmen und Händler niemals vorteilhaft. Und doch kommt es immer wieder vor, dass enttäuschte oder unzufriedene Kundschaft im Internet negative Kritik hinterlässt. Das ist ihr gutes Recht, gilt auch auf Bewertungsportalen die Meinungsfreiheit. Die Freiheit der Meinungsäußerung darf jedoch nicht ausarten. Unwahre Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede, Beleidigungen, Schmähkritiken und dergleichen lassen sich löschen. Das liegt daran, dass diese Form der Bewertungen unzulässig oder sogar rechtswidrig ist. Doch was können Unternehmen, Selbständige und Freiberufler nun tun, um schlechte Bewertungen zu vermeiden?
Wie kann ich schlechte Bewertungen vermeiden?
Es ist davon auszugehen, dass die meisten Händler daran interessiert sind, keine schlechten Kritiken auf Bewertungsplattformen zu erhalten. Während positive Rezensionen eine Auszeichnung darstellen, wirken sich schlechte Kritiken wie unwahre Tatsachenbehauptungen negativ auf Kunden und Umsätze aus. Um schlechte Rezensionen auf Bewertungsportalen wie eBay oder Amazon zu vermeiden, ist es nötig, einen ausgezeichneten Kundenservice anzubieten.
Zugegeben: Einigen Kunden kann man es einfach nicht recht machen. Geben Sie dennoch immer Ihr Bestes, um die Kundschaft zufriedenzustellen. Hierzu liefern wir einige Tipps, die Sie praktisch umsetzen können
Hervorragend Produkte und ausgezeichnete Qualität
Die meisten Negativbewertungen bei eBay, Amazon oder Yelp entstehen, wenn die Produkte schlichtweg mangelhaft sind. Das kann beim Material anfangen und bei der Verarbeitung der Ware aufhören. Kommt es zu Abweichungen in der Produktbeschreibung, äußern Kunden auf Bewertungsportalen ihre Enttäuschung.
Abweichende Produktbeschreibung
Schmücken Sie die Produkte nicht zusätzlich mit Versprechungen aus, die Sie im Endeffekt nicht halten können. Das schürt nur die Erwartungshaltung des Kunden, der anschließend maßlos enttäuscht sein dürfte. Bleiben Sie daher immer realistisch und weichen Sie nicht von den Fakten ab. Ansonsten dürften negative Bewertungen die Folge sein.
Falsches Produkt
Irren ist menschlich und somit kann auch Ihnen mal ein Fehler unterlaufen. Seien Sie kulant und bieten Sie Ersatz an. Das stimmt die Kundschaft oftmals milde. Passen Sie jedoch auf. Passieren Ihnen zu oft Fehler, sind negative Bewertungen an der Tagesordnung.
Verspätete Lieferung
Manchmal kann es zu Lieferengpässen kommen – bereiten Sie die Kundschaft darauf vor. Allerdings sollten verspätete Lieferungen niemals die Regel sein. Versuchen Sie daher, einen guten Service anzubieten.
Welche Bewertungen sind erlaubt und welche nicht?
Wenn Sie Ihren Handel oder Ihre Dienstleistung nicht ernst nehmen, wird es mit der Zeit schlechte Bewertungen hageln. Nutzen Sie also die Chance und versuchen Sie gute Bewertungen zu generieren. Manchmal ist es schwerer als vermutet. Manche Kunden sind schwierig, aber auch negative Kritik müssen Sie hinnehmen. Daraus können Sie natürlich auch lernen und Ihren Service verbessern.
Schlechte Kritik auf Amazon, Jameda, eBay und Co., die eine Verletzung des Persönlichkeitsrechts darstellen, Beleidigung, Diffamierungen, Verleumdungen oder unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, müssen Sie jedoch nicht akzeptieren. In diesen Fällen ist das Bewertungsportal verpflichtet, die Kritik zu löschen. Das hängt damit zusammen, dass jene Bewertungen unzulässig und rechtswidrig sind.
Welche Bewertungen sind unzulässig?
Manchmal kann man den Ärger der Kundschaft verstehen. Jeder freut sich über ein Paket und den Inhalt. Wird die Wunschvorstellung jedoch enttäuscht, kann es passieren, dass eine negative Kritik im Internet folgt. Die Meinungsäußerung des Kunden darf allerdings zu keinem Zeitpunkt die Richtlinien des Portalbetreibers und die Rechtsverordnung verletzen. Andernfalls darf die Bewertung gelöscht werden. Das ist vor allem dann der Fall, wenn der Rezensent eine Bewertung mit
- Schmähkritik
- Beleidigung
- Diffamierung
- Unwahrer Tatsachenbehauptung
- Verletzung des Persönlichkeitsrechts
- Übler Nachrede
oder ähnliches verfasst hat. Natürlich darf der Bewertungsschreiber seine Meinungsfreiheit nutzen, dennoch darf die Meinungsäußerung nicht den „guten Ton“ verletzen.
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, die nicht der Wahrheit entspricht, rechtswidrig und unerlaubt ist, dann wenden Sie sich am besten an uns. Wir kontaktieren den Portalbetreiber und informieren über die Verhaltensweise eines Rezensenten. Gleichzeitig weisen wir auf die aktuelle Rechtslage und Urteile hin, um ein schnelle Löschungsverfahren zu erzielen. Sie müssen also mit negativer Kritik nicht zwangsläufig leben: Bieten Sie einen gelungenen Kundenservice und lassen Sie unerlaubte Bewertungen nicht unbeachtet. Mithilfe dieser Mischung bleiben Sie erfolgreich und dürfen sich über eine ausgewogene Online-Reputation freuen.
Foto: Kartoffeln Eierkarton / Ulrike Leone | Foto:
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