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Imanuel Schulz
Rechtsanwalt für Reputationsmanagement
Es ist davon auszugehen, dass die meisten Händler daran interessiert sind, keine schlechten Kritiken auf Bewertungsplattformen zu erhalten. Während positive Rezensionen eine Auszeichnung darstellen, wirken sich schlechte Kritiken wie unwahre Tatsachenbehauptungen negativ auf Kunden und Umsätze aus. Um schlechte Rezensionen auf Bewertungsportalen wie eBay oder Amazon zu vermeiden, ist es nötig, einen ausgezeichneten Kundenservice anzubieten.
Die meisten Negativbewertungen bei eBay, Amazon oder Yelp entstehen, wenn die Produkte schlichtweg mangelhaft sind. Das kann beim Material anfangen und bei der Verarbeitung der Ware aufhören. Kommt es zu Abweichungen in der Produktbeschreibung, äußern Kunden auf Bewertungsportalen ihre Enttäuschung.
Schmücken Sie die Produkte nicht zusätzlich mit Versprechungen aus, die Sie im Endeffekt nicht halten können. Das schürt nur die Erwartungshaltung des Kunden, der anschließend maßlos enttäuscht sein dürfte. Bleiben Sie daher immer realistisch und weichen Sie nicht von den Fakten ab. Ansonsten dürften negative Bewertungen die Folge sein.
Manchmal kann es zu Lieferengpässen kommen – bereiten Sie die Kundschaft darauf vor. Allerdings sollten verspätete Lieferungen niemals die Regel sein. Versuchen Sie daher, einen guten Service anzubieten.
Wenn Sie Ihren Handel oder Ihre Dienstleistung nicht ernst nehmen, wird es mit der Zeit schlechte Bewertungen hageln. Nutzen Sie also die Chance und versuchen Sie gute Bewertungen zu generieren. Manchmal ist es schwerer als vermutet. Manche Kunden sind schwierig, aber auch negative Kritik müssen Sie hinnehmen. Daraus können Sie natürlich auch lernen und Ihren Service verbessern.
Schlechte Kritik auf Amazon, Jameda, eBay und Co., die eine Verletzung des Persönlichkeitsrechts darstellen, Beleidigung, Diffamierungen, Verleumdungen oder unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, müssen Sie jedoch nicht akzeptieren. In diesen Fällen ist das Bewertungsportal verpflichtet, die Kritik zu löschen. Das hängt damit zusammen, dass jene Bewertungen unzulässig und rechtswidrig sind.
Manchmal kann man den Ärger der Kundschaft verstehen. Jeder freut sich über ein Paket und den Inhalt. Wird die Wunschvorstellung jedoch enttäuscht, kann es passieren, dass eine negative Kritik im Internet folgt. Die Meinungsäußerung des Kunden darf allerdings zu keinem Zeitpunkt die Richtlinien des Portalbetreibers und die Rechtsverordnung verletzen. Andernfalls darf die Bewertung gelöscht werden. Das ist vor allem dann der Fall, wenn der Rezensent eine Bewertung mit
oder ähnliches verfasst hat. Natürlich darf der Bewertungsschreiber seine Meinungsfreiheit nutzen, dennoch darf die Meinungsäußerung nicht den „guten Ton“ verletzen.
Foto: Kartoffeln Eierkarton / Ulrike Leone | Foto:
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