Empfehlenswerte Verhaltensregeln zum Umgang mit negativen Bewertungen

Besucher, Kunden, Patienten, Mandanten – all diese Personen und noch viele mehr haben die Möglichkeit, im Internet auf unterschiedlichen Bewertungsplattformen Beurteilungen von Unternehmen abzugeben. Dieses Vorgehen funktioniert ähnlich wie bei eBay: Der Verbraucher testet ein Unternehmen und gibt nachfolgend eine Kritik ab. Es ist daher ratsam, die Bewertungen über Google, Kununu, Jameda und Co. in regelmäßigen Abständen zu kontrollieren. Positive Bewertungen sorgen dafür, dass Ihre Firma im Google Ranking ideal positioniert ist. Mit negativen Bewertungen kann sich dieser Umstand hingegen ändern. Es sind vor allem Wertungen, die falsche Tatsachenbehauptungen, Verleumdungen oder ähnliches enthalten, die sich geschäftsschädigend auswirken können. Diese Bewertungen sollten Sie zeitnah löschen lassen.

Wie kann ich alle Bewertungen im Internet sichten?

Überprüfen Sie am besten in regelmäßigen Abständen Ihre Onlinereputation. Das gelingt Ihnen am besten mit kostenfreien Tools wie beispielsweise von provenexpert.com. Sie erhalten bei Bewertungsabgabe jedes Mal eine Email und verlieren somit nicht den Überblick. Empfangen Sie im Laufe der Zeit auch negative Bewertungen, so ist es maßgeblich die Ruhe zu bewahren. Anschließend sollten Sie folgenden Ablauf berücksichtigen:

  • Lesen Sie sich die Bewertung genau durch und kontrollieren Sie den Inhalt.
  • Machen Sie anschließend einen Screenshot der negativen Beurteilung.
  • Vergessen Sie nicht, auch Datum und Uhrzeit einzubinden.

Wichtig ist, dass Sie den Inhalt neutral betrachten und keine aufwendige Analyse vornehmen, ob die Rezension wahr oder eine Fake-Bewertung ist. Vielmehr ist nun zu hinterfragen, wie es um die Beweislage steht. Dabei ist zu unterscheiden, wer Beweise für die Tatsachenbehauptung zu erbringen hat.

 Hinweis 1: Derjenige, der die Bewertung verfasst hat, muss auch für die Tatsachenbehauptung entsprechende Beweise einreichen.

 Hinweis 2: Jede Tatsachenbehauptung, die angefochten wird und auf dem Bewertungsportal veröffentlicht wurde, muss kontrolliert werden. Es besteht nämlich ebenso die Prämisse, Schadensersatz vom Rezensenten oder dem Bewertungsportal selbst zu erhalten. Typische Schadensersatzpositionen stellen zum Beispiel die in diesem Zusammenhang entstandenen Anwaltskosten oder etwaige Verdienstausfälle dar.

Wie gehe ich gegen negative Bewertungen vor?

Zahlreiche Bewertungsportale geben Hinweise darauf, negative Bewertungen nicht zu beanstanden. Dauerhaft positive Einträge würden die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens nicht stützen. Doch was nützt einer Firma die Glaubwürdigkeit, wenn sie im Google Ranking sinkt und nicht mehr von Kunden, Käufern und Patienten gefunden wird. Google und Portalbetreiber wie Jameda selbst sortieren nämlich die lokalen Unternehmen und Suchergebnisse nach den besten Bewertungen. Demzufolge werden Sie als Unternehmen bei zunehmend negativen Kritiken von potenziellen Kunden nicht mehr gefunden. Die Folgen sind abfallende Umsätze und fehlende Kundschaft.

Unser Tipp: Nehmen Sie die negativen Meinungsäußerungen nicht als selbstverständlich hin. Gehen Sie besser gegen jede schlechte Bewertungen vor. Fakt ist nämlich, dass nur Schmähkritiken mit rechtwidrigem Inhalt zur Löschung gebracht werden können. Auch im Internet gilt schließlich Meinungsfreiheit. Das bedeutet, dass jedem die freie Meinungsäußerung zusteht. Demnach lässt sich nicht jede schlechte Bewertung löschen. Nutzen Sie daher die Chance, die Bewertungen zu entfernen, die gegen das Persönlichkeitsrecht verstoßen oder über unwahre Inhalte verfügen.

Wann sollte ich mich mit dem Rezensenten auseinandersetzen?

Im Internet finden sich Hinweise an, die besagen, dass es praktisch ist, sich mit dem Bewertungsschreiber über die Kritik zu unterhalten. Wir befassen uns seit vielen Jahren mit negativen Bewertungen im Internet. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dieser Weg sinnvoll sein kann, wenn ein Unternehmen über die entsprechende Zeit verfügt. Dem ist jedoch meistens nicht so. Die Gespräche enden zudem meistens weniger gütlich. Während zum Beispiel die Arztpraxis darlegt, warum die Wartezeiten länger oder die Behandlungskosten höher angesetzt sind, sieht der Patient primär nur sein Recht.

Weiterhin kann es durchaus sein, dass Sie sich durch den Kontakt mit dem Rezensenten vermutlich juristische Wege verbauen. Es ist ratsam auf keine Bewertung im Internet Kommentare abzugeben. Google und auch andere Portalbetreiber spekulieren jedoch insgeheim mit dem fehlerhaften Verhalten von Unternehmen. Viele Firmen antworten im Eifer des Gefechts auf schlechte Kritiken. Klar ist jedoch, dass rund 99 Prozent aller Antworten, die auf negative Wertungen fallen, dazu führen, dass die Bewertung nicht gelöscht wird.

Viel besser ist es hingegen, uns mit der Wahrnehmung Ihrer Interessen zu beauftragen. Wir wissen, welche Schritte einzuleiten sind, damit die schlechte Bewertung alsbald im Internet verschwindet.

Was kann ich tun, wenn ich den Rezensenten kenne?

Kontrollieren Sie, ob der Bewertungsschreiber seinen wirklichen Namen für die Rezension verwendet hat. Anschließend ist es leichter für sie, herausfiltern, ob der Bewertende auch tatsächlich Kunde, Patient oder Mandant Ihres Unternehmens ist. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie kriegen können. Antworten Sie dennoch nicht auf die schlechte Kritik – übergeben Sie uns alle Fakten, die Sie zusammentragen konnten. Wir werden uns Ihrem Fall annehmen.

Weiterhin kann es durchaus sein, dass Sie sich durch den Kontakt mit dem Rezensenten vermutlich juristische Wege verbauen. Es ist ratsam auf keine Bewertung im Internet Kommentare abzugeben. Google und auch andere Portalbetreiber spekulieren jedoch insgeheim mit dem fehlerhaften Verhalten von Unternehmen. Viele Firmen antworten im Eifer des Gefechts auf schlechte Kritiken. Klar ist jedoch, dass rund 99 Prozent aller Antworten, die auf negative Wertungen fallen, dazu führen, dass die Bewertung nicht gelöscht wird.

Viel besser ist es hingegen, uns mit der Wahrnehmung Ihrer Interessen zu beauftragen. Wir wissen, welche Schritte einzuleiten sind, damit die schlechte Bewertung alsbald im Internet verschwindet.

Beispiele, wie Sie sich gegen schlechte Bewertungen verteidigen können

Unsere Erfahrungen in der Vergangenheit haben gezeigt, dass sich negative Bewertungen besser löschen lassen, wenn einer gewissen Taktik nachgegangen wird. Im Nachfolgenden liefern wir ein paar Beispiele, die auch vielleicht auf Sie zutreffen könnten.

„Der Doktor hat mir nicht geholfen.“

Diese Aussage ist zwar nicht beleidigt, dafür überaus irreführend und aller Wahrscheinlichkeit auch unwahr. Als Arzt haben Sie den Patienten sicherlich untersucht, beraten und auch behandelt. Auch wenn Sie diesen Punkten nur ansatzweise nachgekommen sind, kann der Patient nicht behaupten, dass Sie keine Hilfe geleistet hätten. Ansonsten hätten Sie sich – überspitzt formuliert – der unterlassenen Hilfeleistung schuldig gemacht.

„Die Praxis nimmt nur Privatpatienten und keine Kassenpatienten an.“

Die meisten Privatpraxen bevorzugen zwar Privatpatienten. Dennoch bedeutet dies nicht, dass Kassenpatienten strikt abgelehnt werden. Jeder Patient hat im Grunde die Möglichkeit, die Leistungen im Rahmen der gängigen Honorarvereinbarungen in Anspruch zu nehmen.

„Die Arzthelferin war sehr unfreundlich und hat mir die Nutzung meines Handys verboten. „

Freundlichkeit liegt immer im Auge des Betrachters. Interessant scheint hier der Passus, ob tatsächlich  die Nutzung des Handys verboten wurde oder ein Hinweis erfolgte, dass das Telefonieren im Wartebereich nicht gestattet ist.

„Ich musste trotz Termin lange warten.“

Abgesehen von der Tatsache, dass Notfälle immer eintreten und bevorzugt behandelt werden müssen, liegt der Bewertende in der Beweislast. Er muss beweisen, dass er einen festen Termin hatte und sich nicht verspätet hat. Ebenso muss bewiesen werden, wie lange er warten musste und dass es tatsächlich zu langen Wartezeiten gekommen ist. Dies dürfte für den Bewertungsschreiber schwer ausfallen.

„Der Doktor hat sich keine 5 Minuten Zeit genommen.“

Auch hier muss der Bewertende Beweise darlegen, wie lange er wirklich behandelt wurde. Eine Behandlung erfolgt auch durch Blutabnahme der Arzthelferin und entsprechender Beratung.

„Ich habe keinen Termin bekommen.“

Sogar in diesem Fall muss der Bewertende den Beweis erbringen, dass er eine Anfrage für einen Termin vorgenommen hat und dass Ihre Praxis den Patienten abgelehnt hat. Haben Sie dem Patienten einen Termin für das nächste Quartal angeboten, so ist die Behauptung unwahr. Die Bewertung muss gelöscht werden.

„Der Arzt war unfreundlich und arrogant.“

Diese Kritik darf der Bewertende nur tätigen, wenn er Sie auch tatsächlich persönlich getroffen hat und Ihr Patient ist. Zudem muss der Beweis vorliegen, dass der Patient wirklich bei Ihnen und nicht bei einem Kollegen in Behandlung war. Darüberhinaus hat der Bewertungsschreiber zu beweisen, dass Sie auch wirklich arrogant und unfreundlich waren.

Prozesstaktik: Würden Sie den Patienten nun verklagen, was natürlich zu vermeiden ist, dürfte der beklagte Patient nicht als Zeuge fungieren. Mithilfe dieses strategischen Prozesszuges könnten Sie hingegen als Zeuge aussagen, das Gespräch wiedergeben und somit beweisen, dass Sie nicht unhöflich gegenüber dem Patienten gehandelt haben. Vielleicht war ja auch eher der Patient unangenehm und nicht Sie selbst.

Klarstellung: Eine Klage gegen einen Patienten ist aus Kostengründen immer zu vermeiden. Wir haben in diesem Punkt nur die Beweistaktik erbringen wollen, die gegen ein Bewertungsportal möglich ist. Fakt ist, dass Sie keinerlei Beleidigungen, Diffamierungen oder Schmähkritiken im Internet hinnehmen müssen. Haben Sie Grund zur Beanstandung, so wenden Sie sich am besten direkt an uns. Wir nehmen Kontakt mit der Rechtsabteilung des Portalbetreibers auf und sorgen dafür, dass dem Recht Genüge getan wird.